Mudanças na política de preços do WhatsApp
O WhatsApp está introduzindo atualizações de preços para mensagens enviadas por meio da plataforma WhatsApp Business e da API WhatsApp Business, que serão aplicadas com base no iniciador da conversa e na categoria.
Há duas categorias principais de conversas no WhatsApp: iniciadas pelo usuário e iniciadas pelo negócio.
Em 1º de junho de 2023, a Meta anunciou atualizações na política de preços.
Neste artigo, falaremos sobre as categorias de conversas nos chatbots do WhatsApp, como elas influenciam seus preços, quais mudanças estão sendo introduzidas e como verificar o saldo da sua conta para planejar seu orçamento.
Conceitos básicos
Dependendo de qual mensagem inicia a conversa, o WhatsApp Business identifica duas categorias: conversas iniciadas pelo usuário e conversas iniciadas pelo negócio.
Todas as conversas são medidas em sessões fixas de 24 horas. Uma sessão é aberta assim que a primeira mensagem é entregue.
Se um usuário inicia uma conversa para resolver dúvidas do cliente, ela é categorizada como conversa de serviço.
Além disso, o WhatsApp utiliza o conceito de janela de atendimento ao cliente, que é um período atualizado quando uma empresa recebe uma mensagem de um cliente. As empresas podem enviar mensagens livremente dentro da janela de atendimento ao cliente. No entanto, para entrar em contato com um cliente quando já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem, as empresas devem usar um modelo aprovado.
Se uma empresa envia um modelo de mensagem ou responde a uma mensagem do usuário fora da janela de 24 horas, o WhatsApp considera isso uma conversa iniciada pelo negócio.
A partir de 1º de junho de 2023, as conversas iniciadas pelo negócio serão divididas em categorias adicionais com base no tópico do modelo ou no objetivo da conversa.
Ao criar modelos e enviá-los para moderação, as empresas devem especificar suas categorias. A Meta não aceitará modelos cujo conteúdo não coincida com a categoria selecionada.
A categoria selecionada determinará o preço da sua conversa. Todas as categorias de conversa exigem a permissão do cliente.
| Categoria | Descrição | Exemplos de modelos |
| Conversas de utilidade | Processamento de solicitações ou transações específicas, envio de atualizações de pedidos atuais dos clientes, incluindo notificações pós-compra e extratos de cobrança recorrente. | Confirmação ou suspensão de uma transação existente
"Seu pedido nº 0021 foi confirmado." |
| Alteração ou atualização de uma transação
"Seu pedido foi enviado! Será entregue na sexta-feira." |
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| Envio de notificações de conta, cobrança ou pagamento
"Seu pagamento falhou; clique aqui para tentar novamente." |
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| Conversas de autenticação | Autenticação de usuários usando códigos de uso único, por exemplo, durante um processo de login em várias etapas (verificação ou recuperação de conta, problemas de integridade da conta). Esses modelos são estritamente regulamentados. | Fornecimento de um código de autenticação para um usuário
"{{1}} é o seu código de verificação. Para manter sua conta segura, não compartilhe este código." |
| Conversas de marketing | Envio de promoções, ofertas e outras informações ou chamadas para ação.
Uma categoria flexível* |
Envio de promoções ou ofertas
"Obrigado pelo seu pedido! Use o código SAVE20 para obter 20% de desconto no seu próximo pedido!" |
| Envio de mensagens de boas-vindas ou despedida
"A nossa padaria agora está no WhatsApp!" |
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| Envio de atualizações, convites, newsletters ou recomendações
"Boas notícias! O produto que você salvou está de volta em estoque." |
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| Envio de solicitações ou chamadas para ação
"Obrigado pelo seu pedido. Adoraríamos receber seu feedback. Clique aqui." |
*Qualquer modelo que contenha conteúdo tanto de utilidade quanto de marketing será categorizado como um modelo de marketing. Outros modelos que não se encaixam na descrição de conteúdo de utilidade, autenticação ou conversa de serviço também se enquadram na categoria "Marketing".
Política de preços
Taxa de conversa atualizada
Qualquer mensagem iniciada pela empresa que inicie uma nova conversa será paga. Se as mensagens subsequentes dentro da sessão de 24 horas corresponderem à categoria de conversa inicial, elas serão gratuitas.
Portanto, por exemplo, se você enviar três mensagens dentro de uma sessão de utilidade de 24 horas, apenas a primeira será paga.
Se as respostas da empresa envolverem modelos de uma categoria diferente, uma nova sessão será aberta e o WhatsApp cobrará pelas mensagens da categoria relevante.
Se você usar um modelo de marketing, uma nova sessão começará e você será cobrado por esse modelo. No entanto, até o final da primeira sessão, suas mensagens de modelo de utilidade serão gratuitas.
Se um usuário enviar uma mensagem para você dentro de uma sessão aberta de qualquer categoria, você pode responder com uma mensagem de serviço de forma livre que não incorrerá em custos e não abrirá uma nova sessão de serviço.
Se um usuário iniciar uma sessão, apenas a primeira resposta será paga. Nas próximas 24 horas, as mensagens de negócios em forma livre não serão cobradas.
Após o término de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, você não pode responder com uma mensagem em forma livre até que um usuário envie a mensagem subsequente (esse intervalo de tempo está tracejado na imagem abaixo).
Uma nova janela de atendimento ao cliente é aberta se um usuário enviar uma nova mensagem durante a sessão. Nesse caso, você pagará pela primeira mensagem enviada após o término da sessão de utilidade anterior.
O preço de uma mensagem que abre uma sessão de 24 horas depende do país para o qual você a envia. Por exemplo, se uma empresa envia um modelo de marketing para um usuário no Brasil, custará US$0,0625 por mensagem. Uma conversa de utilidade custará US$0,035 por mensagem, uma mensagem de autenticação custará US$0,0315 e, se uma empresa estiver respondendo a uma pergunta de um usuário, uma mensagem custará US$0,03.
Saiba mais: Tabelas de preços para conversas de utilidade, marketing, autenticação e serviço..
Sessões gratuitas
A partir de 1º de junho de 2023, a cada mês, as primeiras 1.000 sessões de conversa de serviço serão gratuitas. Você pode responder e interagir com seu público por meio do WhatsApp.
Observe que o pacote mensal de sessões gratuitas é válido para uma conta onde você pode conectar vários bots (números de telefone).
Sessões gratuitas depois que um usuário clica no anúncio
Se um usuário enviar uma mensagem para uma empresa usando botões de chamada para ação em anúncios que direcionam para o WhatsApp ou Facebook, a Meta não cobrará por essa conversa. Além disso, a partir de 1º de março de 2023, a Meta ampliou a janela de conversa gratuita de 24 para 72 horas e fornece pontos de entrada adicionais que só começarão com a ação do usuário.
Durante a janela de conversa gratuita, mensagens podem ser enviadas e recebidas por 72 horas.
No entanto, se uma conversa gratuita estiver aberta, uma conversa de outra categoria não pode ser iniciada, mesmo que uma empresa envie um modelo dentro da janela de conversa gratuita de três dias (72h).
A tarifa padrão se aplica a anúncios que direcionam para o WhatsApp. As conversas iniciadas a partir de um anúncio são gratuitas, mas o próprio anúncio é pago.
Como planejar seu orçamento
Para descobrir quanto dinheiro você gasta em conversas, a que taxas e se você está dentro do limite de comunicação gratuita com os usuários, acesse a seção de estatísticas do seu chatbot.
A SendPulse também exibe uma mensagem sobre o número restante de conversas dentro do limite gratuito na página inicial da seção "Chatbots".
Exemplos de sessões
Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de conversas com usuários para entender como funciona a política de preços do WhatsApp.
Cenário #1. Um usuário entra em contato com representantes do suporte ao cliente, comunicando-se com eles dentro de uma sessão de 24 horas.
Anne faz uma pergunta à Commercial Air sobre sua reserva (1). Uma sessão de 24 horas começa após a entrega da mensagem da Commercial Air (2).
Todas as mensagens subsequentes pelas próximas 24 horas são gratuitas neste cenário. Isso é um incentivo para que a Commercial Air responda às mensagens dos clientes mais rapidamente e resolva todos os problemas deles em uma única sessão.
Se a Commercial Air continuar interagindo com o usuário após o término da sessão de 24 horas, a empresa terá que pagar para enviar uma mensagem de modelo, que iniciará uma nova sessão da categoria relevante. Nesse caso, a sessão será considerada iniciada pela empresa.
Anne recebe as informações de que precisa neste cenário, e a Commercial Air paga por uma única conversa de serviço iniciada pelo usuário.
Cenário #2: A resposta de uma empresa a um usuário requer duas sessões usando o mesmo modelo.
Anne pergunta quando seu pedido da loja de sapatos da Barbara será entregue. Ela envia sua mensagem às 13:13 (1).
A loja da Barbara possui um chatbot que responde a perguntas frequentes dos clientes, então o cliente recebe uma resposta imediata às 13:13 (2).
No dia seguinte, o chatbot envia uma notificação às 15:45, informando a Anne que o pedido foi entregue (3).
A loja da Barbara envia uma segunda mensagem após o período de 24 horas desde sua primeira resposta. Isso significa que uma nova sessão começou e a empresa precisa enviar uma mensagem de modelo.
Neste cenário, a loja de sapatos paga por duas sessões: uma conversa de serviço e uma conversa de utilidade.
Cenário #3. Uma empresa envia uma mensagem de modelo.
Quando o status do voo muda ou o voo é cancelado, a Commercial Air notificará seus clientes enviando mensagens de modelo.
A primeira mensagem (1) informa a Anne que seu voo foi atrasado em meia hora.
A segunda mensagem (2) lembra-a de que seu voo está partindo em 15 minutos.
Neste cenário, duas mensagens de modelo de utilidade são enviadas dentro de 24 horas, então a empresa só precisa pagar por uma sessão.
Cenário #4. Uma sessão iniciada pela empresa que consiste em uma única conversa.
Quando um cliente faz um pedido na loja da Barbara, a empresa envia uma mensagem de confirmação (1) informando que o pedido foi recebido e pergunta se o cliente deseja receber uma notificação de entrega.
O cliente concorda em receber uma notificação de entrega (2) e a empresa envia algumas informações adicionais (3).
Neste cenário, a loja da Barbara paga por uma única sessão de conversa de utilidade. Se o usuário respondesse após o período de 24 horas, a empresa teria que pagar extra por uma nova sessão.
Última Atualização: 26.06.2023
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