Onboarding de Clientes

O onboarding do cliente é o processo que ocorre durante a fase pós-compra e consiste em conduzir um novo usuário pelos recursos e vantagens de um produto ou serviço, ensinando como usá-lo, fazendo com que o cliente se sinta confortável com ele e mostrando como obter seu valor. Esse processo ajuda as empresas a construir relacionamentos fortes com os clientes, reter clientes e receber consumidores mais fiéis.

Neste artigo, vamos conhecer a importância do onboarding de clientes e conhecer seu processo de implementação. Em seguida, exploraremos suas métricas e veremos algumas práticas recomendadas e exemplos de onboarding de clientes.

Por que o onboarding de clientes é importante?

O processo de onboarding é crucial, pois é um ponto de contato para estabelecer um bom relacionamento com novos clientes e incentivá-los a permanecer na empresa. Uma integração excelente pode melhorar a retenção de clientes, aumentar o valor da vida útil do cliente e transformar novos clientes em fãs.

A primeira impressão ao usar um produto é fundamental. Nesse momento, os clientes decidem se esta opção lhes convém, se é simples ou fácil o suficiente e, mais importante, qual o valor que este produto lhes dá. Segundo a Wyzowl, aproximadamente 90% dos clientes dizem que as empresas deveriam se esforçar mais para integrar novos clientes. Uma empresa pode educar novos usuários ou clientes sobre como usar um produto, fornecer-lhes conteúdo de integração e conduzi-los ao estágio pós-compra durante o processo.

Simplificando, uma empresa que deseja reter clientes e transformá-los em clientes fiéis deve criar uma estratégia de onboarding bem pensada. Se você estiver interessado em fazer isso perfeitamente, vamos pular para o processo e as etapas necessárias.

Como criar um processo de onboarding de clientes?

É um processo vital que precisa de um bom entendimento de seu público e da capacidade de criar conteúdo educacional valioso sobre seu produto ou serviço. Se implementada com sucesso, essa estratégia pode trazer relacionamentos benéficos e de longo prazo com seus clientes. Nesta seção, analisaremos cada etapa do processo de integração em detalhes.

• Certifique-se de conhecer seus novos clientes. Você precisa conhecer bem seus novos usuários para orientá-los através de seu produto com sucesso. Sua persona de comprador deve conter as informações que podem ajudá-lo a criar uma boa estratégia de integração. Considere colocá-lo em uso para fornecer a seus novos clientes uma experiência perfeita de familiarização com seu produto.
• Pense em uma estratégia de onboarding perfeita e adequada ao seu negócio. Antes de mergulhar no processo de desenvolvimento, reúna-se com sua equipe para decidir sobre a experiência de integração ideal para seus clientes. Defina a melhor forma de apresentar seu uso para que seus recém-chegados dominem rapidamente tudo o que precisam. Você também deve analisar o comportamento de seus clientes depois que eles revisarem seu cartão de produto e analisá-lo para descobrir como abordar esses usuários.
• Desenvolva táticas adequadas. Depois de determinar como abordar seus recém-chegados, crie um roteiro de suas etapas. Crie algumas táticas para integrar novos clientes. Você também deve definir os métodos de marketing necessários para usar e os prazos para fazê-lo. Escolha o momento certo para começar a enviar campanhas de e-mail com seu conteúdo educativo e acolhedor. Tours de produtos, vídeos, orientações e chatbots podem simplificar o processo e permitir que os clientes se aproximem de seus objetivos.
• Crie um conteúdo bem planejado. Quando você tem um roteiro, é hora de pensar no conteúdo. Entre em contato com seus redatores e profissionais de marketing para desenvolver conteúdo útil. Pode ser apresentado de qualquer forma, mas o ponto principal é ensinar aos clientes como usar seu produto de forma eficaz. Considere escrever conteúdo de e-mail e roteiros de vídeo apropriados e fáceis de entender e desenvolver interfaces amigáveis. Depois de terminar a cópia e o design, é hora de dar vida a tudo. Deixe que os profissionais de marketing criem e-mails de integração e procurem agências profissionais para produzir vídeos educativos.
• Monitore e analise os resultados. Depois que a campanha for implementada, fique de olho nas informações que você tem sobre seus clientes. Preste atenção ao conteúdo que eles preferem ler e aos produtos de que gostam e não gostam. Dessa forma, você poderá identificar as desvantagens de seu conteúdo educacional e as instruções de como usar seu produto. Com o tempo, você precisará melhorar o processo se perceber que os resultados são insatisfatórios.

Agora que o processo está claro, vamos prosseguir para as métricas.

Métricas de onboarding de clientes

Confira, nesta seção, métricas valiosas para monitorar e garantir um processo eficaz de onboarding de clientes!

1. Taxa de conversão: Essa métrica mede a proporção de visitantes ou leads que concluem o processo de onboarding e se tornam clientes efetivos. Uma alta taxa de conversão indica que seu processo de onboarding está eficiente em transformar interessados em clientes.
2. Tempo de integração: Essa métrica mede o tempo necessário para um cliente concluir o processo de integração e começar a utilizar efetivamente seu produto ou serviço. Quanto mais rápido o tempo de integração, melhor, pois isso indica que seu processo de onboarding é eficiente e reduz a fricção para o cliente.
3. Taxa de abandono durante o onboarding: Essa métrica mostra a proporção de clientes que abandonam o processo de onboarding antes de concluí-lo. Um alto índice de abandono pode indicar problemas no processo, como complexidade excessiva ou falta de clareza nas etapas.
4. Engajamento com recursos de aprendizado: Avalie se os clientes estão engajando com os recursos de aprendizado fornecidos durante o onboarding, como tutoriais, vídeos explicativos ou documentos de suporte. Isso pode indicar o nível de interesse e disposição dos clientes em aprender a usar seu produto ou serviço.
5. Nível de satisfação do cliente: Utilize pesquisas ou feedback direto dos clientes para medir seu nível de satisfação durante o onboarding. Isso fornecerá insights sobre a eficácia do processo e identificará áreas que precisam ser aprimoradas.
6. Retenção pós-onboarding: Avalie a taxa de retenção de clientes após a conclusão do processo de onboarding. Uma alta taxa de retenção indica que o onboarding foi eficiente em estabelecer uma base sólida de relacionamento com o cliente.
7. Uso e adoção do produto: Observe como os clientes estão usando o produto ou serviço após o onboarding. Métricas como número de logins, recursos utilizados e atividades realizadas podem indicar se os clientes estão adotando efetivamente seu produto e obtendo valor dele.
8. Tempo para ativação: Essa métrica mede o tempo necessário para que os clientes atinjam um determinado marco de ativação ou utilização do produto. Quanto mais rápido os clientes atingirem esse marco, melhor será a experiência de onboarding e a probabilidade de retenção.
9. Taxa de churn pós-onboarding: Acompanhe a taxa de churn (cancelamento) dos clientes após o onboarding. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas no processo de onboarding, como expectativas não atendidas ou dificuldades na adoção do produto.
10. Feedback qualitativo dos clientes: Além das métricas quantitativas, busque obter feedback qualitativo dos clientes sobre o processo de onboarding. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas ou análise de comentários. O feedback direto dos clientes ajudará a identificar áreas de melhoria e ajustes necessários no processo.

Agora que você conhece as métricas, vamos conhecer algumas das práticas recomendadas que você pode usar para integrar novos usuários.

Boas práticas e exemplos de onboarding de clientes

De modo geral, as empresas que utilizam vários canais para integrar novos clientes traçam uma ótima estratégia.

Marcas que usam ferramentas de marketing como e-mails de boas-vindas, guias de iniciação passo a passo, tutoriais, vídeos educativos e tours de produtos podem construir relacionamentos fortes com novos clientes e tirar o máximo proveito disso. Essas ferramentas fornecem aos recém-chegados uma experiência consistente e perfeita. Considere aplicar as seguintes táticas para melhorar sua integração.

Use uma plataforma de automação de e-mail para envio de conteúdo educativo

E-mails com informações úteis podem orientar seus novos clientes no processo de exploração de seu produto. Se você deseja simplificar o processo de envio desses e-mails, use uma plataforma especial de automação. A SendPulse permite que você personalize seus e-mails educacionais e configure seu envio.

Por exemplo, você pode usar a plataforma para compartilhar algumas dicas com seus novos usuários sobre como aproveitar ao máximo seu produto, enviar tours de produtos, webinars, tutoriais etc.

Apresente seu produto com um pequeno vídeo

Se você tem um produto visual, a melhor forma de apresentá-lo é criando um pequeno vídeo. Pode ter de 1 a 2 minutos de duração, mas deve conter os aspectos essenciais do produto.

A Avon, por exemplo, fez uma campanha de apresentação de sua linha Tratamake com um vídeo curto da atriz Clara Moneke.

Crie tours interativos de produtos

Se você pretende permitir que os clientes obtenham mais do seu produto, você deve estar pronto para criar excelentes orientações sobre o produto. Eles ajudam a explicar como usar um produto e orientam novos usuários até o momento em que percebem seu valor.

Cada produto ou serviço é único em suas características e benefícios e requer uma abordagem individual. No entanto, não se esqueça de ser consistente, incluir o valor principal e ser breve e amável em seus tours de produtos.

A Slack, por exemplo, oferece um tour explicativo de sua plataforma para guiar o usuário em seus passos iniciais.

Responda os seus clientes com chatbots

A integração é um processo que requer diferentes quantidades de tempo e esforço de diferentes usuários. É por isso que você deve estar sempre em contato com seus clientes para fornecer alguma ajuda.

Para responder a algumas perguntas frequentes, considere usar um chatbot. Como resultado, novos clientes receberão respostas instantâneas para solicitações fundamentais e resolverão alguns de seus problemas em segundos.

Com os chatbots da SendPulse, você pode facilmente configurar respostas automáticas no Telegram, Whatsapp, Instagram e Facebook. Além disso, é possível fazer integração com o ChatGPT, o que garante um chatbot ainda mais inteligente, capaz de desenvolver conversas de forma inteligente, útil e natural.

Crie webinars que levem os clientes a desenvolver suas habilidades

Hoje, os webinars são extremamente populares devido ao valor que fornecem. Nesse caso, os webinars de integração do usuário podem ajudar a entender seu produto, como ele funciona, seus recursos e seus benefícios. Novos usuários também podem aprender como seu produto resolve problemas e agrega valor.

A STM32Cube, por exemplo, organizou um webinar com o objetivo de apresentar suas ferramentas e mostrar a melhor forma e usá-las.

Agora, você sabe o que é onboarding de clientes, qual é sua importância como colocá-lo em prática da melhor forma possível. Além disso, você viu exemplos inspiradores de onboarding de clientes!

A SendPulse pode ser uma poderosa aliada nos seus processos de onboarding de clientes. Você pode informar e educar seus clientes via e-mail, SMS e notificações web push.

Com o nosso criador de landing page, também pode criar sites profissionais e atraentes, que sirvam para transmitir conhecimento de modo facilitado aos clientes. Com o editor intuitivo de arrastar e soltar, é possível criar sites sem conhecimentos de programação.

Com o serviço de chatbots automatizados também é possível fazer processos úteis e inteligentes de onboarding de clientes, oferecendo suporte constante e de qualidade.

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Última Atualização: 06.07.2023