Cycle de vie client

Le cycle de vie du client est la série d’étapes qui identifient la dynamique de la relation entre le client et le fournisseur pendant une période de temps. Bien qu’il existe plusieurs approches différentes pour définir les étapes d’une relation client, la plupart des méthodes commencent par essayer d’attirer l’intérêt d’un client potentiel et aboutissent à assurer la fidélité continue de ce client.

Chaque phase ou étape du cycle de vie a le potentiel d’approfondir le lien entre le consommateur et le fournisseur ou de provoquer la détérioration de la relation et éventuellement sa fin.

Pourquoi le cycle de vie client est-il important ?

Le succès et la prospérité d’une entreprise dépendent de clients satisfaits. Les équipes de vente, de marketing et de service client des entreprises s’efforcent d’établir des relations solides à long terme avec les clients plutôt que de se concentrer sur des transactions ponctuelles. Ils offrent une excellente convivialité, une expérience utilisateur transparente et d’autres avantages pour transformer les acheteurs en clients réguliers.

Pour améliorer les conversions, vous devez établir des relations qui apportent des avantages aux deux parties, pour vous et votre client. Certains départements de votre entreprise doivent se soucier de la valeur à vie du client, car elle indique le profit que vous pouvez recevoir d’un client. À son tour, il recommande vos produits à ses amis et à sa famille.

Maintenant que vous connaissez son importance, il est temps de révéler certains des principaux avantages de ce processus.

Les étapes du cycle de vie client

Pour développer une bonne stratégie du marketing relationnel ainsi que du cycle de vie du client, il est important de savoir les étapes essentiels :

1. Offrir un produit ou service. Pensez à la publicité, à la promotion et à l'information. C’est ainsi que vous pouvez présenter vos offres au client.
2. Achat. Incitez les clients potentiels à payer pour vos biens ou services. Offrez un support impecable ; vos clients vont être tellement satisfait qu’ils vont parler de vos offres à d’autres clients potentiels.
3. Après-vente. Maintenez une relation constante avec eux. S’ils ont déjà acheté vos produits ou services, vous pouvez les faire retourner, mois après mois ou année après année.

Comment gérer le cycle de vie client ?

Comment préparer une stratégie marketing ciblée pour accompagner l’utilisateur par la main jusqu’à effectuer un achat ? Vous devez suivre les étapes ci-dessous en prenant en compte à chaque fois à quelle étape se trouve votre lead. Apprenons à les connaître !

• Identifiez votre public cible. Vous ne pouvez pas penser à vendre votre produit à tout le monde, mais vous devez identifier votre public cible, c’est-à-dire les personnes réellement intéressées. Ensuite, il faut faire une autre opération : diviser les segments de marché, de manière à proposer une offre encore plus personnalisée. A quels souhaits votre produit répond-il ? Quel genre de problèmes résolvez-vous ? Quels résultats promettez-vous ? Telles sont les questions que vous devez vous poser et auxquelles vous devez apporter des réponses.
• Tirez parti du marketing de contenu. Tant sur le site de l’entreprise, que sur le blog que sur les réseaux sociaux, vous devez fournir des informations utiles à vos visiteurs. De cette manière, vous facilitez tout d’abord la navigation du client qui ne va pas sauter d’une page à l’autre pour trouver ce dont il a réellement besoin. Deuxièmement, les clients n’iront pas chercher ailleurs ce qu’ils veulent. Surprenez-les avec des nouveautés et des promotions et envoyez des newsletters contenant des réductions et des offres pour entretenir leur curiosité.
• Fournissez un bon support client. Chaque entreprise a besoin d’un excellent support client pour bien fonctionner. Ce service est l’un des éléments fondamentaux pour construire les fondations d’une entreprise forte. Le service client doit aider correctement les nouveaux et anciens clients pour qu'une expérience d’achat soit fluide et agréable.
• Facilitez le processus d’achat. Il peut arriver que le prospect, bien qu’étant convaincu de la qualité du produit, ne finalise pas l’achat. Pourquoi ? Cela arrive souvent parce qu’il y a des obstacles à l’étape finale de l’achat. Peut-être parce qu’il y a trop d’étapes pour finaliser l’achat, parce qu’il n’y a pas de système de paiement au goût de l’acheteur ou parce que le service de retour n’est pas claire. Supprimez tous ces obstacles qui peuvent vous faire perdre beaucoup de clients.
• Assistance après-vente. L’assistance client ne doit pas s’arrêter à l’étape de la vente, mais doit aller plus loin.

Si vous ne cultivez pas la relation avec le client, vous risquez de le perdre, car aujourd’hui le marché offre de nombreuses alternatives et les acheteurs sont très inconstants.

Comment améliorer le cycle de vie client ?

Il existe différentes tactiques que vous pouvez utiliser pour assurer l’efficacité de la gestion du cycle de vie client. Nous avons rassemblé une liste des pratiques pour améliorer le cycle de vie de votre client :

Tirez parti des campagnes de bienvenue

Un email de bienvenue est un excellent outil pour présenter votre entreprise à de nouveaux clients. Avec son aide, vous pouvez attirer l’attention des consommateurs vers les domaines les plus importants de votre marque.

Par exemple, ci-dessous, vous pouvez voir un excellent exemple de Lycamobile. Après avoir acheté une carte SIM, l’entreprise propose de choisir un tarif le plus convenable.

Envisagez des essais gratuits

Vous pouvez appliquer différentes techniques de marketing pour convertir les abonnés en clients. Parfois, lorsque les utilisateurs ne comprennent pas pleinement les fonctionnalités du produit, ils partent. C’est pourquoi il est utile d’envisager des essais gratuits. Autorisez les nouveaux abonnés à essayer le service pendant une période limitée. S’ils aiment votre produit, ils achèteront bientôt l’un de vos forfaits payants.

Par exemple, Shopify attire les utilisateurs avec un essai gratuit de 14 jours. Les gens peuvent utiliser le service pour différents types d’activités.

Recommandez des produits supplémentaires

Vous pouvez apporter une valeur ajoutée aux clients et augmenter vos revenus en proposant des combinaisons de produits possibles. Pour ce faire, utilisez la technique « Fréquemment achetés ensemble. »

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de Nivea. Si vous recherchez une lotion visage, vous pouvez remarquer des produits fréquemment achetés ensemble sous la fiche produit.

Enfin, inscrivez-vous à SendPulse pour avoir la possibilité d’utiliser toute la gamme d’outils nécessaires pour augmenter la valeur de vie client.

Mis à jour : 23.03.2023