Programme de fidélité

Le programme de fidélité, ou fidélisation client, consiste en activités de marketing à long terme visant à établir ou à renforcer les relations avec les clients et à récompenser ceux qui sont les meilleurs du point de vue de l'entreprise : la valeur moyenne de leur panier d'achat est la plus élevée ou ils achètent le plus souvent des produits d'importance stratégique pour les ventes.

Pourquoi créer un programme de fidélité ?

Les programmes de fidélité donnent au client le sentiment d’être gagnant. Si le client visite ou utilise régulièrement un magasin ou un service particulier, il collecte ses points, qui peuvent ensuite être échangés contre des produits. Les acheteurs sont encouragés par divers types d’offres. D'autre part, un magasin qui, grâce à la mise en place d'un programme de fidélisation, devient encore plus proche émotionnellement de sa clientèle régulière.

Il s'avère que les clients qui sont attachés à leur magasin sont plus susceptibles d'y revenir. Les programmes de fidélité eux-mêmes sont généralement ouverts toute l'année.

Comment fonctionne un programme de fidélité ?

D'un point de vue purement technique, cela ne nécessite pas beaucoup d'investissements ; il y a certainement la carte physique elle-même, utilisée pour collecter des points bonus pour les achats. Certaines dépenses sont également nécessaires pour créer un site Web et une application mobile. Tout cela pour répondre aux attentes des clients et en même temps faciliter au maximum le processus de gain et d'enregistrement de points. Un client qui a laissé une carte physique chez lui peut en effet toujours l'avoir à tout moment sous la forme de sa version électronique dans l'application. Cela facilitera certainement la conduite d'un tel programme de fidélité et sera en même temps un hommage aux plus jeunes habitués aux innovations technologiques. L'organisation d'un programme de fidélisation doit bien entendu être précédée d'une recherche convenable sur le niveau d'implication des clients, mais aussi d'une bonne publicité.

Les types de programmes de fidélité

Voici les types de programmes de fidélisation client les plus populaires. Nous pensons que cela vous aidera à choisir un modèle qui conviendra à la fois aux besoins de votre entreprise et aux besoins de vos clients.

• Programme de points. C'est le type de programme de fidélité le plus populaire. Chaque fois que le client achète chez votre magasin ou utilise vos services, il reçoit un nombre de points, qui peuvent ensuite être échangés contre des produits, des bons ou des réductions.
• Programme du club. Il est très souvent associé à un programme de points. Le programme de fidélité du club vous permet de répartir en statuts d'adhésion spécifiques, qui dépendent de l'engagement du client.
• Programme non monétaire. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un programme de fidélisation non monétaire. Il est lié au programme de points, c'est-à-dire à l'échange des points collectés contre des prix.
• Club des membres VIP. C’est un programme de fidélité pour lequel le client doit payer. Il reçoit une carte de membre qui lui donne accès à des services spéciaux, des réductions et des offres.
• Programme de partenariat. La fidélisation de la clientèle vaut la peine de travailler avec d'autres entreprises qui offrent des services ou des produits adaptés à votre public cible. Les partenaires ne se font pas concurrence, mais se soutiennent mutuellement dans l'établissement de relations avec des clients communs et l'augmentation de leur satisfaction.

Comment créer un programme de fidélité ?

Voici comment commencer à créer un programme de fidélité client :

• Définissez une « Action principale ». L'action simple et facile à comprendre qui sous-tiendra votre programme de fidélité est la clé de votre succès.
• Définissez des variantes « action de base » pour plusieurs types de clients. Voyez comment Facebook le fait. Vous pouvez créer du contenu, publier des liens, cliquer sur « J'aime ! » ou commenter. Ce sont toutes des actions de base.
• Développez un système de points pour les actions de base. Les points sont le principal mécanisme pour récompenser vos clients. S'ils font ce que vous attendez d'eux, ils devraient recevoir au moins la récompense minimale pour cela, et les points marquent parfaitement leur chemin vers un objectif plus élevé.
• Trouvez un rituel auquel vous pouvez épingler une « action principale ». Nous sommes des créatures animées par l'habitude. Le café du matin, un week-end de shopping avec un ami, consulter Facebook pendant une pause au travail - ce sont toutes des choses que nous faisons avec une régularité incroyable. L’idée est de lier cette « action principale » à un rituel, car cela va encourager votre public à faire cette action.
• Planifiez un système de récompense : interne d'abord, puis externe. Les récompenses dans un programme de fidélité ne doivent pas nécessairement être des objets physiques de valeur réelle. De plus, les récompenses physiques devraient être à la fin de votre planification. Commencez par donner aux participants au programme différents statuts qui se traduiront par des privilèges. C'est quelque chose pour lequel ils se battront.
• Programmez des récompenses permanentes et aléatoires. Le système de récompense le plus efficace consiste à mélanger des récompenses permanentes et aléatoires. Votre client peut être sûr que s'il vous a rendu visite 19 fois au cours du mois précédent, il bénéficiera d'un service accéléré - il s'agit d'une récompense permanente. Mais si vous offrez en plus du café gratuit pendant un mois à tous ceux qui ont acheté du café le mercredi après 21 heures, la nouvelle d'une telle récompense se répandra rapidement.

Exemples de programmes de fidélisation client

Il sera utile de voir quelques exemples de programme de fidélisation réussi.

American Express

American Express le fait très bien - elle est devenue la carte préférée de beaucoup, car ses utilisateurs ont accès aux billets de concert quelques jours avant leur mise en vente officielle.

Genius de Booking

Beaucoup d'entre nous sont passionnés par les voyages. Vous avez sûrement entendu parler ou vous êtes vous-même membre du programme Genius d'un service bien connu Booking.com. Avec ce programme de fidélité, vous bénéficiez d'une remise pour un certain nombre de réservations faites au cours de l'année. Il est important de noter que tout le processus est automatique et que l'utilisateur n'a pas besoin de remplir de formulaire ni de faire une demande.

SendPulse offre un large éventail de fonctionnalités et de services que vous pouvez utiliser dans votre programme de fidélisation client. Alors, inscrivez-vous !

Mis à jour : 09.02.2024