Le chat live est un instrument qui permet d'améliorer la communication entre un client potentiel et l'agent du service clientèle d'une entreprise.

Dans cet article, nous allons découvrir les raisons de mettre en place un chat en ligne et ses avantages. Nous passerons également en revue les 3 principales plateformes pour créer un chat live et découvrirons comment le faire.

Pourquoi mettre en place un chat live ?

Un chat live est essentiel pour les entreprises, en plus d'outils tels que les campagnes d'emailing, les chatbots et les notifications push sur le Web, pour guider les prospects à travers l'entonnoir de vente. Kayako rapporte que 79 % des clients préfèrent les chats live en raison de leur instantanéité. En plus, ils ne doivent pas quitter le site Web pour parler au support.

Le live chat profite à la fois aux entreprises et aux clients en permettant aux agents d'aider les visiteurs et de traiter les commandes en même temps. Ainsi, le taux de conversion augmente.

Les sites Web dotés d'un système de chat live permettent de d'augmenter les ventes et de fidéliser plus de clients. Ils offrent des réponses rapides au client, améliorent les ventes en ligne, et facilitent l'échange d'informations.

Maintenant que vous connaissez les principales raisons de mettre en place des chats en ligne, il est temps d'examiner plus en détail les avantages que vous pouvez en retirer.

Avantages de chat live

Le chat sur le site offre plusieurs avantages aux entreprises :

  • Réduire les coûts de l'assistance à la clientèle. Le chat installé sur un site Web est de 15 à 33 % moins cher que l'assistance par téléphone, ce qui permet aux agents de gérer plusieurs chats simultanément et de réduire les dépenses.
  • Améliorer le service à la clientèle et la fidélité. Une grande satisfaction des clients grâce aux chats live rend l'entreprise plus crédible et encourage les achats répétés.
  • Augmenter les ventes. Selon les statistiques, l'utilisation d'agents de chat en ligne peut augmenter les achats de 38 %, en fournissant une assistance immédiate et en contribuant à la génération de leads.
  • Identifier les problèmes des clients. Le chat live permet d'accéder facilement à l'historique des clients. Ainsi, les agents identifient et résolvent rapidement les problèmes les plus importants.

Certaines personnes pensent que la mise en place d'un live chat nécessite certaines compétences et qu'elle est coûteuse et difficile à mettre en œuvre. Dans la section suivante, nous allons prouver le contraire en passant en revue trois services qui permettent de créer des live chats. Vous pouvez choisir une offre gratuite ou payante avec plus de fonctionnalités.

3 outils de chat live pour votre entreprise

Parlons des trois meilleurs outils de chat en ligne pour améliorer la satisfaction de vos clients. Après avoir exploré chacun d'entre eux, vous serez en mesure de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

SendPulse

SendPulse vous permet mettre en place le marketing conversationnel en configurant un chat live pour votre support client. Notre générateur par glisser-déposer vous permet de personnaliser la couleur, le format et le style de votre chat en fonction de vos goûts, de votre image de marque et du style de votre entreprise. Il ne vous faudra que quelques minutes pour configurer un widget. Vous pouvez intégrer un chat live avec des chatbots, une page d'atterrissage et un CRM pour fournir la meilleure expérience utilisateur, augmenter le taux de conversion et garder une trace de tous les prospects sur une seule plateforme.

Avec un flux automatisé, vous pouvez répondre aux questions des utilisateurs, les aider à choisir le produit nécessaire, collecter leurs données, accepter les paiements ou fournir un lien vers votre chatbot sur les médias sociaux. Les utilisateurs peuvent voir un chat live en fonction des conditions : temps passé sur un site Web, pages visitées, nombre de sessions, etc. 3 déclencheurs prédéfinis peuvent démarrer la conversation : message de bienvenue, réponse standard et désabonnement du chatbot. Vous pouvez créer d'autres déclencheurs qui fonctionneront sur la base de mots-clés. Dans votre flux, vous pouvez utiliser du texte, des images, des fichiers et des données d’utilisateur. Si un utilisateur souhaite parler à un agent en direct, votre bot peut l'informer de vos horaires d'ouverture. Vous verrez l'historique des chats avec chaque utilisateur dans votre compte SendPulse. Vous pouvez également gérer les données des utilisateurs et les stocker dans le CRM.

Vous pouvez voir ci-dessous le processus de personnalisation d'un widget de chat.

L'offre gratuite : 1 000 utilisateurs actifs et 10 000 conversations sur l'ensemble des applications de messagerie.
L'offre payante : le prix dépend du nombre d'abonnés.

LiveChat

La plateforme vous aide à créer des messages ciblés qui répondent à des actions spécifiques des clients, à partager des fichiers et à utiliser un système de ticket intégré. Le service vous permet d'ajouter des widgets de chat et d'aider les clients lors des paiements.

Si vous avez plusieurs sites Web, LiveChat vous permet de les gérer à partir d'un seul compte. La plateforme vous offre également la possibilité d'améliorer l'engagement en envoyant des messages d'accueil, en partageant des annonces et en invitant les utilisateurs à discuter.

Vous trouverez ci-dessous une liste de chats et la façon dont LiveChat vous aide à les gérer simultanément.

LiveChat

Source: LiveChat

L'offre gratuite : Essai de 14 jours.
L'offre payante : À partir de 16 $ par mois, facturés annuellement.

Zendesk

Créé en 2007 en tant que service d'assistance à la clientèle, Zendesk est aujourd'hui une plateforme populaire qui vous permet d'exploiter différents canaux de communication et de les unifier dans un espace de travail unique. En plus, la plateforme vous permet également de suivre les visiteurs de votre site ainsi que leur localisation et leur navigateur. Vous pouvez également connecter votre bot à des canaux tels que Facebook ou WhatsApp. Toutes les conversations avec les clients sont stockées dans un espace de travail centralisé, de sorte que tous les agents peuvent explorer le contexte de toute conversation afin de fournir aux clients des solutions adéquates.

Vous pouvez voir ci-dessous comment commencer à créer des messages de chat en direct pour différents canaux.

L'offre gratuite : Essai de 14 jours.
L'offre payante : À partir de 59 $ par mois et par utilisateur, facturés annuellement.

Étant donné que la popularité des achats en ligne augmente et que les gens passent plus de temps sur les médias sociaux, vous devriez envisager de mettre en place un chat live afin que les clients puissent recevoir une aide instantanée.

Comment créer un chat live pour Instagram et Facebook Messenger avec SendPulse ?

Les chatbots aident les entreprises en gérant les demandes courantes, en simulant des conversations en temps réel. Ils s'attaquent à diverses tâches, allégeant ainsi la charge des équipes du service client. Envisagez de mettre en place un chat live si votre clientèle vous contacte principalement via votre site Web ou des plateformes sociales comme Instagram et Facebook.

Comment créer un chat en ligne pour Facebook avec SendPulse

Pour commencer, vous devez vous enregistrer sur SendPulse. Si vous avez déjà un compte, il vous suffit de vous connecter. Ensuite, allez dans l'onglet « Chatbots », et cliquez sur le bouton « Connectez des canaux ».

Si vous souhaitez créer un chat live sur Facebook, cliquez sur le bouton « Se connecter avec Facebook » et suivez le processus d'autorisation. Il est nécessaire de créer votre premier bot.

Ensuite, sélectionnez les groupes pour lesquels vous souhaitez créer un chatbot. Cliquez sur le bouton « Connecter » pour lancer votre chatbot.

Enabling a chatbot

Une autre étape importante consiste à vous abonner à votre chatbot afin de vous assurer que vos campagnes et vos messages automatisés fonctionnent correctement.

Subscribing to your chatbot

Lorsque vous avez de nouveaux abonnés, le bot leur envoie des messages de bienvenue. SendPulse vous invite à essayer une offre gratuite et à envoyer jusqu'à 10 000 messages par mois à vos abonnés.

Comment créer un chatbot pour Instagram

Inscrivez-vous à SendPulse si vous n'avez pas encore de compte. Pour connecter un chatbot à votre compte Instagram, vous avez besoin d'une page Facebook, de deux comptes Instagram (professionnel et personnel), et d'un profil Facebook personnel.

Tout d'abord, vous devez relier votre page Facebook à votre compte professionnel Instagram. Cela peut se faire de trois manières différentes. Nous montrons ci-dessous comment procéder en utilisant l'une d'entre elles à titre d'exemple.

Ouvrez la page Facebook de votre entreprise et sélectionnez « Paramètres ».

Dans l'onglet « Instagram », cliquez sur « Connecter un compte ».

Cliquez ensuite sur « Continuer ».

Connectez-vous à votre compte.

Si le compte que vous avez connecté n'est pas encore un compte professionnel, il vous sera proposé de le modifier. Pour ce faire, suivez les instructions.

Ensuite, vous pouvez connecter le bot à SendPulse.

Allez dans la section « Chatbots » de votre compte SendPulse, puis dans « Connectez des canaux », choisissez Instagram.

Vérifiez les éléments de la liste de contrôle, cochez la case « J'ai terminé les étapes précédentes » et cliquez sur Continuer avec Facebook. Connectez-vous au compte Facebook lié à votre compte professionnel Instagram.

Sélectionnez le compte pour lequel vous allez créer le bot et la page Facebook de votre entreprise.

Accordez les autorisations à l'application SendPulse et cliquez sur Terminé.

Enfin, vous devez ajouter un propriétaire au bot créé.

Pour tester votre chatbot, faites du deuxième compte Instagram (personnel) le propriétaire du bot. Pour ce faire, connectez-vous et scannez le code QR ou suivez le lien vers votre compte professionnel Instagram.

Cliquez sur « Message » dans le profil, saisissez le code et envoyez un message.

Si tout est fait correctement, vous recevrez un message de bienvenue.

Félicitations, vous comprenez maintenant les avantages d'un chat live, vous connaissez les trois meilleurs services pour le créer et vous avez des instructions pour créer un chatbot sur Facebook et Instagram. Utilisez les connaissances dans le présent guide pour fournir à vos prospects et à vos clients une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

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