Информация о клиентах помогает компаниям повысить продуктивность: автоматизировать часть рабочего процесса, улучшить взаимодействие с покупателями, предугадывать их желания и потребности, а также увеличить прибыль.
В этом материале мы разберем, какая клиентская информация нужна компаниям, как собрать данные о клиенте и использовать их для более эффективной коммуникации со своей аудиторией.
Зачем собирать данные о клиентах
Информация о покупателях помогает не только сформировать базу клиентов и эффективно управлять продажами, но и улучшать пользовательский опыт, укреплять отношения с потребителями.
Управление клиентскими данными, или Customer Data Management — это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.
Важно! Сбор и хранение данных обусловлено рядом правил и положений, которые защищают права клиентов, — например, GDPR. Перед началом работы ознакомьтесь с условиями, которые действуют в странах, в которых вы регистрируете и ведете бизнес, чтобы избежать юридических санкций.
Больше каналов связи для продвижения продукта
Контактные данные о потребителях помогают настроить омниканальный маркетинг, благодаря чему вы всегда сможете поддерживать связь с пользователем в удобных ему каналах и напоминать о себе, например:
- Почтовый адрес клиента позволит отправлять email рассылки и web push уведомления.
- Мобильный телефон пользователя поможет подключить чат-ботов и отправку SMS.
Сегментация целевой аудитории
Собирая информацию об интересах, предпочтениях, проблемах и поведенческих мотивациях потребителей, вы можете определить целевую аудиторию, разбить ее на сегменты, составить портреты клиентов и расписать их путь знакомства с брендом.
Полученные данные помогают создать релевантные предложения, найти проблемные участки на этапе покупки, а также предугадать риски, связанные с изменением рынка, и проработать возражения новых пользователей.
Например, в рекламном объявлении вы можете предложить решение проблемы, которое потребитель ранее искал в поисковой строке. В нативной статье — дать инструкцию к применению для тех, кто еще не знаком с продуктом. В рассылке — рассказать о новинках и акциях, а также отправить подборку полезных статей. В SMS — оповестить пользователя о деталях заказа и времени доставки.
Персонализация маркетинговых коммуникаций
Согласно исследованию Salesforce Research, 52% клиентов ожидают, что все предложения от бренда будут персонализированными.
Например, можно обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравительные рассылки, добавлять адрес и номер заказа в сообщении.
Ощущение того, что бренд лично обращается к потребителю, повышает уровень лояльности: совершение повторных покупок и получение обратной связи, а также рост доверия — клиенты рекомендуют продукт друзьям и близким.
Возможность увеличить LTV клиента
Анализируя историю покупок клиента, вы можете предлагать ему новые продукты, отправлять подборки сопутствующих товаров, стимулировать повторные продажи, повышать лояльность, а значит — увеличивать пожизненную ценность клиента, или LTV.
Какие клиентские данные собирать
Для каждой сферы бизнеса собираются определенные данные о потребителях. Например, производителю одежды важно узнать пол клиента, для детского магазина — информацию о детях подписчика, а для ресторанного бизнеса — предпочтения и вкусы посетителей. Далее рассмотрим типы данных, которые вы можете собрать.
Профиль клиента
Это базовая информация, которая помогает определить личность человека и составить его профиль.
Идентификационные данные клиента:
- Наименование или ФИО — полное имя, ник, официальное обращение к контактному лицу или название организации.
- Контакты клиента — email, телефон.
- Личные данные — дата рождения, пол.
- Местоположение — место жительства, физический адрес.
- Профили в соцсетях — идентификатор в Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok.
- Информация о работе — профессия, должность, название компании.
- Данные аккаунта — ID пользователя, IP адрес, способ оплаты.
- Юридические данные клиента — форма организации, ОГРН, адрес счета.
Например, настроить персонализированную рассылку либо в интернет-магазине определить местоположение покупателя по IP и показать товары, которые есть в наличии в выбранном регионе.
Расширенный профиль клиента
Чтобы расширить профиль клиента, можно собрать данные, которые описывают его характер и отношение к окружающим вещам.
- Сведения о семье — семейное положение, количество и возраст детей.
- Интересы и стиль жизни — увлечения, тип собственности, наличие домашних животных и их клички.
- Потребности — утолить голод, организовать собственное пространство, получить образование.
- Желания — отправиться в путешествие, завести собаку, купить новый смартфон.
- Страхи — потерпеть неудачу, почувствовать себя беззащитным.
- Образование и карьера — уровень образования, профессиональный опыт, доход, обязанности.
Получив расширенную информацию о целевой аудитории, можно предлагать дополнительные товары и услуги, которые будут удовлетворять другие потребности клиентов.
Например, производитель мебели может предлагать детские кроватки семьям, у которых есть ребенок. Также эти данные хорошо работают для триггерных рассылок. Если вам заранее известны важные для клиента даты, вы можете, например, поздравить его с годовщиной свадьбы и отправить промокод на группу товаров, тем самым повышая продажи.
Количественные данные
Данный тип информации помогает понять, как клиент взаимодействует с брендом. Количественные данные можно собрать на основе карты пути пользователя, каналов коммуникации, конверсий и прочих действий потребителя.
- Транзакции — количество купленных товаров, сумма и дата заказа, незаконченные покупки, возвраты, подписки.
- Коммуникации с компанией — дата и каналы коммуникаций, показатели открытий, CTR.
- Онлайн-активность — визиты на сайт, просмотры товара, онлайн-регистрации, взаимодействия с соцсетями и электронной почтой.
- Информация о клиентском сервисе — обращения в службу поддержки, жалобы.
Анализируя количественные данные, вы можете понять и спрогнозировать настроение покупателей.
Например, отправить подарок активным участникам сообщества, которые оставляют комментарии или лайки. Либо предложить оформить VIP-карту постоянным клиентам.
Качественные данные
Качественные данные включают оценку компании клиентами — сервиса, ценности продукта, NPS (индекс потребительской лояльности). И позволяют понять, почему клиент сделал тот или иной выбор.
- Отношение — оценка продукта или качества службы поддержки.
- Мотивация — причина покупки.
- Мнение — предпочтения, любимые места отдыха.
Например, человек купил коробку конфет в подарок и пару плиток шоколада для себя.
Проблема безопасности данных
Сбор и хранение данных — непростое дело: компаниям приходиться думать о безопасности этих сведений и сохранении конфиденциальности. Новые правила приняли после того, как участились случаи мошенничества, кражи личных данных и заражения компьютеров вирусами. Например, в Европе появился регламент GDPR, в штате Калифорния — CCPA, а в России — Федеральный закон «О персональных данных» №152-ФЗ.
У каждого регламента — собственные условия, которые формулируют принципы безопасной работы с данными. Выделим основные пункты:
- Запрашивайте согласие на сбор данных — разрешение на использование cookies, принятие условий конфиденциальности и политики обработки данных. Это нужно, чтобы пользователь мог понять, с какой целью вы собираете информация и какой тип данных компания применяет в своей работе.
Пример расположения документов в подвале сайта - Составляйте инструкции для сотрудников: как работать с данными клиентов и почему нельзя распространять информацию о них в личных целях.
- Размещайте базы персональных данных на проверенных серверах и хостингах.
- Добавляйте на сайт SSL-сертификат, чтобы показать безопасность перехода на сайт.
Что нельзя делать с данными
Персональные данные нельзя:
- Передавать третьим лицам без согласия субъекта, которые предоставил персональные данные.
- Хранить в общедоступных и открытых источниках, если пользователь отзывает согласие.
- Объединять базы, если их цели несовместимы. К примеру, если вы использовали номера телефонов для звонков, а их собрали для рассылки в чат-ботах — это будет считаться нарушением и караться штрафом.
Как правильно работать с данными согласно регламентам
Если вы получили email от пользователя, чтобы прислать ему сообщение о статусе заказа — сразу после доставки товара информацию нужно удалить.
А если вы хотите в дальнейшем использовать электронный адрес для рассылки — укажите срок хранения персональных данных и спросите пользователя, согласится ли он получать подобные сообщения. Обезличенных данных должно быть достаточно, чтобы сгенерировать уникальные предложения и проработать сегменты ЦА.
Как собирать данные о клиентах
В этом разделе обсудим методы и инструменты, которые помогают собрать информацию о клиентах.
База клиентов
Компании собирают данные из внутренних и внешних источников в базу клиентов: отчеты, информация из службы поддержки и отдела продаж, системы аналитики и многое другое.
В SendPulse вы можете подключить бесплатную CRM и настроить карточки клиентов. Например, указать ФИО, номер телефона, email, дату рождения, семейное положение, присвоить тег, добавить описание действий, название компании, должность и количество заказов.
Вы можете удалять или добавлять поля в карточках клиентов. Для этого зайдите в «Настройки» и перейдите в подраздел «Поля»:
Спросить у клиентов
Данные можно собрать с помощью различных форм: подписка на рассылку, регистрация на вебинар, оформление заказа, опросы на сайте или в письмах. Рассмотрим примеры подробнее и узнаем, как использовать возможности сервиса SendPulse.
Форма подписки на рассылку
Подписка на рассылку — один из первых шагов в работе с компанией. Человек еще не доверяет бренду и не склонен рассказывать много о себе.
Через форму подписки можно получить базовые данные: имя, номер телефона или email.
Чтобы создать форму подписки, зайдите в раздел «Рассылки» — «Форма подписки»:
Далее выбираете тип формы или готовый шаблон и переходите к редактированию элементов: выбираете блоки и настраиваете дизайн.
Когда форма будет готова, нажмите на кнопку «Опции формы». Здесь нужно указать название, домен и условия показа, добавить письмо подтверждения и активизировать счетчики сбора статистики.
Опросы с помощью чат-бота
С помощью чат-ботов можно собрать как базовую информацию — имя, номер телефона, так и произвольные данные — мнения, желания, оценки, интересы.
Преимущество чат-бота: вместо длинной анкеты клиент постепенно отвечает на вопросы, чаще всего в игровой форме.
В SendPulse чат-бот можно настроить в Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Instagram и VK. А управлять можно не только с браузера, но и через приложение.
Чтобы создать чат-бот, найдите в личном кабинете раздел «Чат-боты» и нажмите на кнопку «Управление ботами».
Подключите интересующий вас канал, в котором будет настроен бот.
После этого переходите к настройке опроса.
Добавьте триггер, который будет запускать цепочку сообщений:
Начинайте создавать цепочку сообщений. Вы можете ввести текстовое сообщение, запросить данные из сторонних сервисов — например, номер заказа из CRM, подключить фильтрацию, переключить на другую цепочку и выбрать действие, например, отправить данные или добавить тег подписчикам.
Ниже приведен пример цепочки, в которой бот спрашивает клиента о повреждении товара и качестве материала. Из этих данных производитель может узнать о том, как клиент оценивает работу отдела доставки и доволен ли он полученным товаром.
В настройках чат-бота можно отследить количественные данные — статистику и активность подписчиков.
Это пример развлекательной анкеты. Чат-бот предлагает угадать фильмы по кадрам. В конце опроса участник получает оценку и приглашение на офлайн-мероприятие.
Из этой анкеты организаторы могут определить интересы и вкусы участников, а значит — подготовить сценарий квиза, который понравится всем.
Рекомендуем к прочтению! Узнайте больше о чат-ботах:
- как написать текст для чат-бота;
- примеры чат-ботов для бизнеса;
- советы и лайфхаки для вашего чат-бота;
- как настроить чат-бота в Facebook Messenger.
Опросы в email рассылках
Опросы в рассылках помогают получить все типы данных — семейное положение, увлечения, кличка животного, дата рождения и многое другое.
Важно! Анкеты уместно предлагать, когда клиент уже знаком с компанией.
К примеру, магазин детских товаров отправляет подписчикам небольшую анкету в приветственной серии:
В анкете просят указать имена родителя и ребенка, его пол и дату рождения:
Чтобы сделать письмо с опросом в рассылку — подготовьте шаблон письма и вставьте его в цепочку сообщений.
Например, вы можете выбрать авторассылку в SendPulse. Настраиваете старт серии, добавляете шаблоны писем и запускаете цепочку, как на примере ниже.
Automation 360 помогает автоматизировать работу с рассылками. Вы можете выбрать категории клиентов и настроить для каждой цепочки сообщений. А также добавлять в них триггерные письма с опросами, которые будут приходить тем подписчикам, которые уже знакомы с вашим брендом. Например, это может быть анкета с вопросами об оценке товара или качестве услуг.
Cервис учета финансов «Финолог» предлагает заполнить опрос после того, как читатель подписался на контентную рассылку об управлении компанией и получил первые четыре письма:
В опросе просят рассказать об отрасли, в которой работает подписчик, его роли в компании и размере компании. А также предлагают оценить удовлетворенность рассылкой по десятибалльной шкале. Компания делает правильно, отправляя такой опрос не сразу после подписки, а после четырех писем. На этом этапе читатель уже получил ценную информацию и больше склонен делиться данными о себе:
Оформление заказа
В форме для оформления заказа можно запросить базовые и количественные данные.
Пример сбора контактных данных в интернет-магазине: местоположение, способ доставки, адрес, номер телефона, ФИО, email.
Если вам нужна эффективная посадочная страница с формой заказа — настройте лендинг в сервисе SendPulse.
Для начала перейдите в раздел «Сайты» и нажмите на кнопку «Создать сайт»:
Выбираете шаблон и переходите к настройке продающего одностраничника.
Отслеживать поведение на сайте с помощью систем аналитики
Количественные, базовые и расширенные данные можно собрать из систем аналитики — например, Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Они помогут вам узнать, откуда пользователь перешел на сайт, какие запросы его интересовали, сколько времени он пробыл на странице, а также откуда клиент родом и каким устройством пользуется.
А чтобы прикрепить полученные данные к профилю клиента — дайте задание программистам, чтобы они связали информацию счетчиков с CRM.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как использовать сквозную аналитику.
Соцсети
В социальных сетях можно собрать большое количество данных: как в личной информации пользователя — имя, номер телефона, email, ссылки на другие соцсети, интересы, место проживания, образование, так и в его ленте — что пишет человек и чем обычно делится со своими подписчиками.
Здесь показана личная информация о пользователе: деятельность, место проживания и образование. С согласия подписчика, данную информацию можно подтягивать в чат-бота и использовать для персонализированных рассылок. Например, подборка товаров, которые есть в магазинах Санкт-Петербурга.
Как собрать нужную информацию и не распугать клиентов
Людям не нравится заполнять длинные формы и раскрывать большое количество информации о себе. В этом разделе мы собрали несколько советов, которые помогут вам собрать данные о пользователях без негатива с их стороны.
Вместо дополнительных полей добавлять в форму кнопки и чекбоксы
Если нужно получить важные данные для сегментации, но не хочется раздувать форму подписки — попробуйте предложить выбор кнопками. Так, например, часто делают магазины одежды:
Отдельные формы подписки для разных разделов сайта
На сайте издательства «МИФ» информацию о предпочтениях пользователей собирают через разные формы подписки.
На сайте больше десятка категорий книг: бизнес, маркетинг, для детей, здоровье и другие, а также разделы с курсами и предложениями для корпораций. Для каждого из них сделали свою форму. После подписки контакты сразу попадают в соответствующие адресные книги в сервисе рассылок. Так компания может собрать данные о подписчиках, не спрашивая их напрямую:
Объяснять, зачем вам данные и какую выгоду получит пользователь
Люди охотнее делятся данными, если знают, как их будут использовать. Например, магазин цветов добавил короткое объяснение на странице оформления заказа:
Мотивировать подписчика: скидкой, бонусом
Если вы решили собирать клиентские данные с помощью рассылок — подумайте, как мотивировать подписчиков. Можно предложить мгновенный подарок за заполнение формы, участие в розыгрыше:
Собирать данные самому и просить их подтвердить
Подтверждение информации требует от человека меньше усилий, чем заполнение форм. Поэтому на сайтах интернет-магазинов местоположение посетителя определяют по IP адресу и просят подтвердить:
Собирать только нужные данные
Сбор лишних данных не только вредит конверсии, но и отнимает время у сотрудников. Поэтому прежде, чем спрашивать что-то у клиентов, необходимо понимать, какая именно информация вам реально пригодится. Варианты того, как можно использовать пользовательские данные, мы подробно рассмотрели в примерах.
Заключение
Что важно знать перед тем, как собирать нужные данные о клиентах и использовать их для эффективного продвижения.
- Данные о клиентах помогают задействовать больше каналов связи, сегментировать базу и персонализировать предложения, увеличивать повторные продажи и LTV клиента.
- Информацию, которую собирают компании, можно классифицировать так: базовый и расширенный профиль клиента, количественные и качественные данные.
- Как собирать пользовательские данные: спрашивать при подписке на рассылку, через чат-бота, при регистрации на мероприятия, в рассылках; анализировать куки, записи компании, отчеты рассылок.
- Как не распугать клиентов и сделать так, чтобы они хотели делиться информацией: заменить часть полей в формах на кнопки, делать разные формы для страниц и услуг, объяснять, зачем вам нужны эти данные, мотивировать скидками и подарками, собирать только необходимые данные.
А чтобы вам было легко работать с клиентами — регистрируйтесь в сервисе SendPulse и используйте наши инструменты: подключайте бесплатную CRM систему, создавайте мультиссылки через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!
Loading...
