Реферальная программа: как стимулировать клиентов продавать ваш продукт

Есть разные способы стимулировать продажи: реклама, скидки, PR-акции и привлечение новых покупателей с помощью своих постоянных клиентов. Расскажем, что такое реферальная программа и в чем ее выгоды.

Что такое реферальная программа

Реферальная программа — это маркетинговая стратегия, в процессе которой компания поощряет существующих клиентов за привлечение новых заказчиков.

Реферальная программа: терминология

Для полного погружения в тему дадим короткий словарь терминов, которые будем использовать в этой статье:

• Реферер — участник реферальной программы, который приглашает новых клиентов и получает за это награждение.
• Реферал — новый клиент, приглашенный реферером.
• Реферальный код или ссылка — материалы, используемые для идентификации реферера и реферала в рамках программы.
• Награда за реферал — бонус, скидка, бесплатная услуга или продукт, которую получает реферер за успешное привлечение нового клиента.
• Реферальный трафик — посещаемость сайта или приложения, генерируемая через реферальную ссылку.
• Конверсия реферала — процесс, при котором реферал совершает ожидаемое действие. Чаще всего это регистрация или оплаченная покупка.

Реферальная программа — это инструмент для привлечения новых пользователей или покупателей с помощью существующих клиентов. В ее основе — идея, что люди при выборе товаров и услуг больше доверяют рекомендациям родственников или знакомых, чем рекламе или обзорам. При этом важно, чтобы реферер был удовлетворен качеством продукции или сервиса компании. По данным международной компании Oberlo, работающей в сфере электронной коммерции, один счастливый клиент может привести девять рефералов: и только потому, что будет искренним в своих отзывах о компании.

Этапы реферальной программы

Маркетинговая стратегия обычно реализуется таким образом:

1. Компания инициирует программу, публикуя четкие правила, а также предлагая специальные инструменты для реализации проекта. Обычно это кабинеты реферера и реферала, генераторы ссылок или кодов, «кошельки» для начисления бонусов и прочее.
2. Участники программы регистрируются в качестве рефереров и получают уникальные реферальные ссылки или коды.
3. Рефереры делятся реферальными ссылками со своими друзьями, семьей, коллегами, подписчиками в соцсетях, приглашая их присоединиться к программе или совершить покупку.

   

4. Рефералы переходят по ссылкам или используют реферальный код для выполнения необходимого действия: например, совершают покупку или регистрируются на сайте.
5. После того, как реферал выполняет требуемое действие, реферер получает награду или бонусы в соответствии с условиями программы.

Реферальные программы выгодны как для компании, так и для участников. Для компании это способ привлечь новых клиентов по более низкой стоимости по сравнению с традиционной рекламой, а для участников программы — возможность получить дополнительные выгоды за рекомендацию продуктов или услуг, которыми они доверяют.

Например, пользователи Dropbox Basic получают 500 Мб дополнительного места в хранилище за каждого приведенного реферала — и так вплоть до накопления 16 Гб.

Кто получает награду за участие в реферальной программе

Есть две модели реферальных программ:

• Односторонняя. В этом случае поощрение получает только реферер.
• Двусторонняя. Бонусы получают как реферер, так и реферал.

Второй вариант затратный, но и более эффективный. Во-первых, он дает больше стимулов. Многие рефереры стесняются отправлять ссылки своим друзьям, родственникам и знакомым, чтобы те не подумали, что на них «зарабатывают». Двухсторонняя система поощрений исключает эту проблему, так как награды получают все.

Подарки мотивируют новых клиентов и увеличивают их лояльность. Согласно отчету платформы для создания программ лояльности SaaSquatch, 91,2% реферальных программ в мире являются двусторонними.

Например, у хостинг-провайдера Hostinger реферер получает 20% комиссии от суммы первой покупки каждого реферала, при условии, если новый клиент оплачивает годовой план. При этом реферал тоже получает 20% скидки на своей первый заказ.

Чем можно наградить реферера и реферала

Чаще всего компании:

• начисляют фиксированную сумму на бонусный счет;
• дарят бонусные карты;
• предоставляют скидки на покупки;
• дают доступ к премиум-аккаунту;
• обеспечивают бесплатный доступ к услугам.

Рефералам часто дают скидки на первую покупку, бесплатный пробный период, дополнительные бонусы. Секрет удачного поощрения в том, чтобы оно стимулировало к дальнейшим покупкам или заказам услуг. Например, оценив преимущества временного бесплатного доступа к премиум-аккаунту, реферал может в дальнейшем оплачивать его и приносить компании доход.

Зачем и кому нужна реферальная программа

Зачем компании тратить деньги и время на реферальную программу, если продажи стабильные, а довольные клиенты итак будут бесплатно рекламировать продукцию или услуги бренда своим знакомым? Статистика показывает: не будут. По данным платформы для управления реферальными программами Referralcandy, 83% покупателей высказывают готовность рекомендовать продукцию друзьям, но только 29% в действительности делают это. Это значит, что без стимуляции не обойтись.

Реферальные программы позволяют компаниям привлекать новых клиентов через существующих, что может быть более эффективно, чем традиционная реклама. При правильной организации процесса затраты на подарки будут ниже, чем на рекламу, так что в итоге бренд только выиграет.

Поддержание реферальных программ способствует укреплению отношений с существующими клиентами, поскольку они чувствуют себя ценными и получают привилегии за приверженность бренду.

Кому полезна реферальная программа

Маркетинговая стратегия приносит пользу практически всем видам бизнеса на разных стадиях развития:

• Компании, которые только начинают работать и желают быстро привлечь клиентов, могут расширить базу заказчиков.
• Бизнес, переживающий период медленного роста, может ускорить процессы.
• Компании, желающие удержать клиентов, с помощью реферальной программы укрепляют отношения с аудиторией и расширяют ее.
• Бизнес, отвечающий актуальным рыночным условиям, может значительно увеличить охват и снизить затраты на маркетинг.
• Компании, использующие дорогие маркетинговые стратегии для привлечения клиентов, могут оптимизировать затраты.
• Организации, переживающие пиковые периоды продаж, с помощью реферальных программ удерживают аудиторию и мотивируют ее на повторные заказы.

Плюсы и минусы реферальной программы

Реферальный маркетинг считается эффективным. Но действительно ли все настолько радужно? Рассмотрим очевидные преимущества и недостатки стратегии.

Плюсы

• Клиенты становятся постоянными. Реферальная программа привлекает активную часть аудитории, которая ценит бренд и готова делиться рекомендациями с окружающими. Рефереры сами являются постоянными заказчиками и готовы приводить заинтересованных людей, которых тоже можно стимулировать на повторные покупки. Это важно, так как по данным Forbes привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание постоянного.
• Реализуется стратегия многоканального маркетинга. Рефереры используют разные каналы для привлечения рефералов: социальные сети, электронные рассылки, публикации в собственных блогах, вебинары. Таким образом они стараются «достучаться» до потенциальной аудитории, использующей разные методы коммуникации. Это выгодно для бренда: он охватывает все категории целевых клиентов.Все для привлечения аудитории — в том числе с реферов и рефералов, — коммуникаций и лидогенерации есть внутри многоканальной платформы SendPulse.Аккумулируя всю информацию о клиенте в одной системе, вы можете: автоматически отправлять персонализированные предложения в наиболее подходящий момент в удобный канал; быть на связи в любом мессенджере и в онлайн-чате на сайте без переключения между интерфейсами и учетными записями; иметь под рукой историю сделок и взаимодействия с каждым контактом, чтобы формировать персонализированные воронки продаж и повышать конверсии.

  

• Увеличивается экономическая эффективность. Затраты на реферальный маркетинг невысокие: нужно вложить средства в разработку и реализацию программы, а далее платить только за результат. Чем больше клиентов — тем больше затрат на подарки для них, но в то же время выше прибыль. В таком соотношении экономическая эффективность выше.
• Растет популярность бренда. Когда информацией о компании делятся обычные пользователи, аудитория больше узнает о продуктах и преимуществах бренда. Люди склонны доверять рекомендациям покупателей, а не представителей организаций.
• Популяризировать бренд можно и с помощью социально ориентированных программ. Например, планировщик путешествий AllTrails обещает реферерам посадить дерево за каждого успешно привлеченного реферала. Учитывая, что целевая аудитория сервиса — ценители природы, это выглядит привлекательно.

Минусы

• Результат зависит от бюджета. Мы уже говорили, что реферальный маркетинг дешевле рекламы. Но инвестиции в него все-таки нужны. Награда — ключевой стимул для рефереров и рефералов для участия в программе. Это значит, что она должна быть существенной.
• Сложно контролировать качество. Реферальная программа — это, по сути, передача маркетинговой функции в руки клиентов. Это значит, что компания не может на 100% контролировать процесс привлечения новых заказчиков и их качество. Это особенно важно, если целью маркетинга является регистрация или подписка. Вполне возможно, что рефереры воспользуются ботами или другими автоматическими «накрутками», и рекламодатель не получит ожидаемого эффекта.
• Ожидание эффекта может затянуться. Отдача от реферальной программы обычно растягивается на несколько месяцев. Нужно время на то, чтобы рефереры рассказали о предложении, привлекли рефералов, стимулировали их выполнить действия.
• Целевая аудитория ограничена. Реферальный маркетинг опирается на существующих клиентов бизнеса. Стоит понимать, что далеко не все они заходят стать реферерами. Еще меньшему количеству удастся успешно привлечь новых заказчиков.
• Сложно отслеживать результативность. Несмотря на качественные аналитические инструменты, рекламодателям до сих пор непросто контролировать качество клиентов, которые приходят от рефереров. На сверку могут уходить дни и даже недели.
• Есть риски негативных отзывов. Рекламодатель не может контролировать способы привлечения рефералов, их качество и законность. Рефереры ради прибыли могут использовать спам-рассылки, агрессивные и провокационные методы рекламы. Поэтому есть риск, что часть потенциальных клиентов плохо отреагирует на это и будет ассоциировать бренд с негативными явлениями. Часто это становится поводом для публикации негативных отзывов.

Какой бывает реферальная программа

Реферальные программы могут иметь различные формы и конфигурации, в зависимости от целей компании и специфики бизнеса:

• С одноразовыми бонусами. Как реферер, так и реферал получают подарки или скидки только за первое успешное действие: регистрацию либо покупку.
• С постоянными бонусами. Реферер получает поощрения за каждое успешное действие совершенное новым приглашенным рефералом.
• Многоуровневые. Помимо бонусов за действия рефералов, рефереры также могут получать комиссионные за действия других людей, которых они пригласили в программу ранее: например, за повторные покупки.
• С бонусами за регистрацию и активацию. В таких программах реферал может получить бонус или скидку только за регистрацию учетной записи, даже если он еще не совершил покупку или другое действие. Реферер тоже получает подарок, но обычно это небольшое поощрение: маленькая скидка, ограниченный доступ к премиум-аккаунту.

Эти виды программ можно комбинировать или адаптировать в соответствии с конкретными потребностями компании и стратегией маркетинга. Например, платежный оператор Payoneer заинтересован в привлечении клиентов, готовых оперировать большими суммами. Поэтому он предлагает $25 за каждого реферала, на счет которого зайдет минимум $1000.

Как создать реферальную программу: 6 шагов

Для разработки успешной собственной реферальной программы нужно реализовать несколько этапов.

1. Начните с продукта

Исследуйте рынок, найдите качественные материалы и надежных поставщиков, протестируйте собственный продукт и убедитесь в его качестве, а также соответствии потребностям целевой аудитории. Это основа для построения хорошей репутации бренда.

2. Поймите своих клиентов

Что ценит ваша аудитория? Почему они готовы покупать ваш продукт вместо товара конкурентов? Что больше всего привлекает новых клиентов? Ответы на эти вопросы помогут определить ключевые факторы реализации реферальной программы.

3. Определите мотивацию

Установите стимулирующие факторы и четко распишите принцип их получения для рефереров и рефералов. Изучение аудитории поможет определить, какие именно поощрения интересны постоянным и будущим клиентам. Естественно, стоимость привлечения нового покупателя должна быть ниже за общий планируемый доход от него.

4. Выберите инструмент реферального маркетинга

Вы можете пригласить разработчика, который создаст и настроит необходимые функции для работы реферальной программы. Но это затратно. Более доступный вариант — использовать специальные внешние инструменты: Extole, ReferralHero и других. Вместе с этим обязательно создайте на сайте компании страницу с подробными официальными правилами программы и формой для регистрации.

SendPulse создал возможность настраивать реферальную программу и управлять с помощью чат-бота в Telegram, Facebook, Instagram и других популярных мессенджерах. Сервит чат-ботов – это простая нативная разработка, комфортная интеграция, много готовых сценариев и шаблонов и возможность привлечь аудиторию в любое время. Общение, рассылка, обработка заказов и прием оплат — основные доступные функции.

5. Пригласите клиентов присоединиться к программе

Лучшие рефереры — люди, которые покупают у вас постоянно. Они уже знакомы с продуктом, положительно оценивают бренд, знают преимущества и особенности. Начните с email-рассылки или сообщения в соцсетях, расскажите о выгодах от участия в программе, пригласите пользователей зарегистрироваться.

6. Сделайте процессы максимально простыми

Награды реферерам и рефералам — отличное решение. Но не менее важно сделать процессы регистрации и начисления бонусов предельно простыми и логичными. Можете пойти дальше и создать набор шаблонов для простого приглашения рефералов: это могут быть баннеры, типовые электронные письма, посты для соцсетей. Так вы сможете распространять нужные вам смыслы и расширять брендированный контент.

Если вы только планируете создать бизнес в интернете, создайте собственный сайт в конструкторе SendPulse. Разместите онлайн-чат на сайт, чтобы эффективно общаться с посетителями. Используйте сервис push-сообщений, и анализируйте результаты всей маркетинговой деятельности в CRM. Запускайте рассылки с помощью наших сервисов для email, SMS и Viber.