Конференция SendPulse по чат-ботам и мессенджер-маркетингу: новый инструмент от теории до практики

Мессенджер-маркетинг — новый инструмент бизнеса, который уже осваивают мировые бренды. Например, чат-бот, что поможет нанять новых сотрудников, расскажет подписчикам о мероприятии, заменит лендинг — разве не круто?

SendPulse вместе со специалистами нескольких digital компаний организовал конференцию по мессенджер-маркетингу — собрали всю возможную информацию по теме в одном месте. Два дня и десять докладов от профи, в которых мы постарались максимально провести участников от теории к практике.

Самое интересное с конференции собрали в этой статье. Читайте конспекты докладов, смотрите выступления спикеров и обязательно пишите свои впечатления в комментариях.

Ульяна Жеринова. Мессенджер-маркетинг, чат-боты и туннели продаж: что же приносит прибыль

Независимый специалист по маркетинговым стратегиям и рассылкам в соцсетях и мессенджерах Ульяна Жеринова поделилась мнением о том, что же существует на самом деле и приносит прибыль: чат-бот, автоворонка, рассылка в мессенджерах, Whatsapp маркетинг и Whatsapp лендинги.

С появлением «умной ленты» в соцсетях серьезно выросли затраты на SMM: туда попадают только самые интересные посты из подписок, и почти за каждое касание с подписчиком приходится платить. Остается только один надежный инструмент точечного подогрева — email маркетинг, но и в рассылки нужно вкладывать все больше времени и усилий.

Мессенджеры закрывают все слабые места существующих каналов: помогают привлекать подписчиков на любой стадии воронки и прогревать их, причем процесс можно автоматизировать и персонализировать. Открываемость доходит до 100%!

Автоворонка в мессенджере — это контент-стратегия, которая вовлекает подписчика, знакомит с продукцией, подогревает интерес и подводит к покупке. При этом, если человек попал в базу, а затем отписался, контакт все равно останется, его можно будет использовать для последующего таргетинга.

Чат-бот — это инструмент мессенджера, который позволяет настроить автоматические ответы, сегментировать клиентов и разводить их по разным веткам диалога. Например, чат-бот может выдать разную информацию о мероприятии клиенту в зависимости от его профессии.

Главные мифы о мессенджер-маркетинге:

• Автоворонка позволит ничего не делать. Это не так — нужно обновлять и редактировать базы, делать новый контент, настраивать стратегию, расширять вариативность сценариев.
• Чат-боты могут заменить отдел продаж. Тоже неправда — пока боты не в состоянии заменить человека, особенно в случае сложных продуктов.

Практические советы для эффективного чат-бота:

• Привлекать клиентов в рассылку с помощью таргетированной и контекстной рекламы, геймификации и прочих способов.
• Создать четкую контент-стратегию для чат-бота, разработать принципы сегментации клиентов.
• Настроить интеграцию бота и CRM, чтобы туда автоматически заносились данные о клиентах. Теплых и горячих клиентов вовремя передавать менеджерам.

Вячеслав Прохоров. Чат-боты во «ВКонтакте» — как подружиться с армией своих клиентов

Как связать мессенджер-маркетинг и оффлайн и какие бывают нестандартные сценарии применения ВК-ботов, рассказал евангелист ВК, эксперт в областях performance и relationship маркетинга Вячеслав Прохоров.

Чат-боты помогут выстроить долгие и качественные отношения с клиентами.

В чем выгода чат-ботов для компании:

• можно не только настроить автоворонку, но и интегрировать с CRM системой и решать другие задачи;
• чат-бот может быть кросс-платформенным и при этом стоить дешевле, чем разработка собственного приложения;
• бот минимизирует человеческий фактор: медленные ответы, ошибки и так далее, снимает нагрузку с сотрудников;
• многим клиентам сейчас комфортнее решить текущий вопрос в чате с ботом, а не в разговоре или переписке с живым собеседником.

Чат-бот может нести много функций: от карманного справочника и консультанта до игры-квеста. Например, бот для мероприятий ответит на типовые вопросы, поможет подобрать билет, вышлет презентацию. Бот-квест организует прогулку по знаковым местам города в поисках секретных локаций.

Как сделать чат-бота:

1. создать портреты клиентов во всех возможных точках касания с брендом;
2. описать типовые сценарии взаимодействия;
3. расписать сценарий для каждого случая;
4. продумать цепочку сообщений для каждого сценария.

Чтобы связать мессенджеры и офлайн-маркетинг, пригодятся QR коды. Это тренд 2019-2020 годов — камера в приложении во «ВКонтакте» теперь может сканировать такие коды без дополнительных инструментов. Размещать коды можно в онлайне и офлайне, на товарах, в магазинах, чтобы перевести пользователя в чат-бот или на сайт. Главное — QR коды позволяют точно отслеживать эффективность такого маркетинга благодаря возможности зашивать в них ссылки с метками.

Алина Дыкуха. Рассылки и чат-боты в Facebook: функционал, специфика, кейсы

Директор по маркетинговым коммуникациям SendPulse Алина Дыкуха показала возможности функционала Facebook чат-ботов и рассылок в Facebook Messenger, рассказала о технических требованиях для бизнеса при запуске Facebook чат-бота. Разобрала сценарии и логику построения мультиканальных воронок, а также поделилась кейсами действующих проектов в разных нишах.

У чат-ботов большой потенциал. Например, в SendPulse возможность создать своего бота в Facebook появилась весной 2019 года, и за несколько месяцев наши клиенты запустили около 10 тысяч чат-ботов.

Чат-боты помогают связаться с человеком в приоритетном для него канале, а это повышает вероятность ответа и будущей лояльности. Открываемость может доходить до 100% — удивительно по сравнению с критериями email маркетинга, где хорошей цифрой считается уже 30%.

Главные рекомендации при создании и использовании чат-бота:

• Не подключать к Facebook больше одного сервиса для создания чат-бота за раз, чтобы избежать наложений и ошибок.
• Отправлять рассылки только по согласию пользователя.
• Персонализировать общение, создать персонажа, от которого общается бот.
• Прописать сценарий старта и отписки, всегда давать подписчику возможность вернуться на предыдущий уровень или в главное меню.
• На старте всегда рассказывать о возможностях бота, рассылке и ее содержании, чтобы не попадать в спам.
• Разбивать длинные сообщения на короткие. Добавить анимацию набора сообщения, чтобы создать впечатление живого общения.

Основные возможности чат-бота в Facebook Messenger:

• подтягивать к тексту изображения, смайлы, гиф, карточки товаров;
• добавлять быстрые ответы для пользователя и до трех кнопок в одно сообщение;
• отправлять сообщения с задержкой;
• автоматически подставлять в быстрые ответы телефон и адрес почты, указанные в аккаунте.

Ольга Карпова. Геймифицированные способы набора подписчиков в рассылки Facebook и «ВКонтакте». Кейс Onlinetours

Как с помощью одного поста завалить отдел продаж заявками, рассказала руководитель отдела продвижения в социальных сетях OnlineTours Ольга Карпова. В этом докладе советы о том, как набрать аудиторию в рассылки «ВКонтакте» и Facebook, как использовать геймификацию для привлечения клиентов и в рассылках.

Геймификация — способ набрать подписчиков с помощью игровой активности, например, викторины, квеста или конкурса. Подписчик оставляет комментарий под постом, а бот присылает в личку вопросы игры или правильный ответ и запрашивает разрешение присылать рассылку.

Советы для эффективного привлечения подписчиков:

• тестировать разные изображения к постам, от этого сильно меняется конверсия;
• триггерное слово, на которое реагирует бот, должно быть простым, но нечасто используемым;
• нужно прописывать не только триггерное слово, но и все его возможные варианты с ошибками.

Во «ВКонтакте» есть возможность создавать лендинги для подписки на рассылку, средняя конверсия в подписчиков у них доходит до 60%. Лендинг должен содержать заголовок, яркое изображение, краткое УТП и кнопку на подписку. Ссылку на такой лендинг можно продвигать в таргетированных постах.

Виталий Говорухин. Продажи в переписке: как писать клиенту, чтобы у него задымился кошелек

Маркетолог Виталий Говорухин показал, как надо строить диалог после вопроса «Сколько стоит?» и подводить клиента к оплате. Как прекращать затянутые переписки, и «закрывать» клиента на оплату быстрее. Как побудить клиента принять решение с помощью полезного контента.

Клиенты при переписке хотят от менеджера скорости, экспертности и точности. При этом нельзя включать «режим диспетчера» и отвечать в лоб, не провоцируя на дальнейший диалог.

Цепочка коммуникации в переписке выглядит так:

1. Разобраться с источником запроса — узнать, что клиент уже видел или знает о продукте.
2. Приветствовать и представиться.
3. Подготовить к вопросам — пояснить, зачем менеджеру знать эти ответы.
4. Сформировать доверие — выяснить потребности клиента, найти источник боли.
5. Презентовать продукт как решение этой боли.
6. Ответить на вопросы, разрешить сомнения клиента.
7. Закрыть диалог вопросом, побуждающим принять решение: «Предлагаю оформить заявку/записать на консультацию, что скажете/как вам/как смотрите?».

Зависшие сделки нужно дожимать до ясности. Предлагать перейти на следующий этап — записать на время приема, скинуть коммерческое предложение, назначить встречу. При назначении сроков следует объяснить причину дедлайна: нужно понимание по количеству участников курса, клиент быстрее получит выгоду, менеджеру нужна ясность и так далее.

После продажи нужно систематизировать отношения с клиентом, наладить человеческий контакт. Можно узнать, как продвигается использование продукта, есть ли сложности, вопросы, потребности, можете ли вы закрыть их.

Три главных причины, по которым чат-бот не будет работать эффективно:

• создатель бота не прошел всю цепочку самостоятельно;
• автоматизация этих процессов преждевременна;
• в компании не структурированы продажи.

Виктор Комаров. Усиление рекламных каналов с помощью WhatsApp

CEO perfomance агентства AVIC Digital Architect Виктор Комаров рассказал, как усилить рекламные каналы с помощью WhatsApp, автоматизировать коммуникацию на протяжении жизненного цикла клиента, сократить отток и увеличить средний чек на примере бизнесов в сфере B2C услуг.

Мессенджеры уже обошли по аудитории отдельные соцсети и стали вторым по предпочтительности каналом общения с компанией. В России самый популярный — WhatsApp с ежемесячной активной аудиторией в 33 миллиона пользователей.

Менеджеры не всегда эффективно обрабатывают заявки. При этом скорость важна: по данным Facebook, обработка заявок из лид-форм в первые две минуты на 80% эффективнее, чем в первые 30 минут. Мгновенная коммуникация не кажется навязчивой рекламой.

Существует две версии WhatsApp, которые может использовать компания:

1. Chat API — он дешевле, бесплатные сообщения, моментальный доступ к API, но канал неофициальный и высока вероятность бана.
2. Business API — 100 тысяч рублей за интеграцию и 17 тысяч в месяц за номер, платные сообщения, долгий доступ к API. При этом низкая вероятность бана и больше доверия со стороны пользователей за счет зеленой галочки авторизованного бизнеса.

Преимущества WhatsApp для интеграции:

• ID пользователя — номер телефона.
• Можно интегрировать WhatsApp с формами в Instagram, Facebook, «ВКонтакте», формами захвата на сайте.
• Можно не только обрабатывать заявки, но также вести клиентов и даже делать продажи, если соединить WhatsApp, CRM и платежную систему.

Ирина Шмидт. Как чат-боты во «ВКонтакте» будут приносить вам доход, пока вы спите

Реальные кейсы о применении в инфобизнесе, интернет-магазинах и других бизнесах в сфере услуг. Сооснователь проекта «Мультиворонки для реальных продаж» Ирина Шмидт рассказала, от каких забот вас может избавить чат-бот и показала два вида чат-ботов: игровые и деловые. А также поделилась примерами из практики, которые вы легко примените у себя.

Аудиторию ВК можно разделить на такие сегменты:

• неосознанная или осознанная, но не вовлеченная;
• осознанная и вовлеченная, интересуется;
• хочет купить (у вас или у конкурентов);
• клиенты, в том числе лояльные (ваши и конкурентов).

Чат-бот будет полезен при работе с каждым из сегментов: для развлечения, обучения, доведения до продажи. Даже если подписчик не решился на покупку, он остается в базе, можно прогревать его и дальше.

Какими могут быть боты во «ВКонтакте»:

• деловые — бот-консультант, менеджер, навигатор. Например, подбор игрушек через возраст и увлечения ребенка, или варианты отдыха для мамы.
• игровые — бот-викторина, квест. Например, сегментировать клиента с помощью цепочки вопросов и одновременно сформировать для него уникальный промокод на основе ответов.

Как сделать чат-бота грамотно:

• изучить и сегментировать свою ЦА;
• прописать сценарий для каждого взаимодействия;
• завести структуру и контент для каждого сценария;
• тестировать и редактировать.

Артем Ключевский. Как привлекать клиентов из Facebook и Instagram с помощью автоворонки в мессенджерах

Руководитель студии маркетинга Digital Hunters Артем Ключевский поделился практическими кейсами по внедрению автоворонок и дал рекомендации по увеличению конверсии автоворонки.

Компании сталкиваются с тремя основными проблемами: дорожает реклама, при неизменном рекламном бюджете уменьшается количество заявок, из-за этого простаивает отдел продаж.

Как поэтапно настроить поток дешевых заявок из Facebook и Instagram с помощью автоворонки:

• Исследование — портреты аудитории, цели и задачи компании, виды и особенности продукта.
• Стратегия — проработка пути клиента. Создание общей структуры воронки, проработка отдельных ступеней и модулей. Это нужно делать предельно внимательно, чтобы клиенты шли по удобному и естественному пути. На этом этапе важно с самого начала сегментировать клиентов, давать им максимум пользы и установить основные KPI для работы воронки.
• Внедрение — создать весь контент для воронки, распределить зоны ответственности. Хорошо работает экспертный, полезный контент, который рассказывается от лица сотрудников компании.
• Запуск и аналитика — постепенный запуск воронки от простого к сложному с постоянным отслеживанием KPI. При этом подсчитывать эффективность лучше не от количества заявок, а от объема продаж.

Особенности запуска автоворонки в Facebook:

• автоворонка строится в Facebook Messenger;
• целью рекламных кампаний следует указывать «Сообщения»;
• нужно следить за показателем конверсии входа в воронку — отношение количества кликов к количеству диалогов;
• помнить о политике 24+1 — пользователям, которые не подписаны, можно отвечать только 24 часа с момента их обращения. После истечения этого срока им можно отправить еще одно сообщение.

Особенности запуска автоворонки в Instagram:

• можно запускать рекламу сразу на несколько автоворонок, при этом реклама ведет на лендинг с кнопками разных мессенджеров;
• цель рекламных кампаний — конверсии;
• нужно следить за конверсией Facebook — он учитывает нажатие на кнопку, но это действие может и не привести к диалогу.

Ульяна Жеринова. Тонкости автоматизированной коммуникации в мессенджерах

Независимый специалист по маркетинговым стратегиям и мессенджер-маркетингу Ульяна Жеринова рассказала, как составлять стратегии автоворонок, чтобы не упустить ни одного подписчика, и как использовать возможности мессенджеров для лучшего вовлечения потенциальных клиентов.

Основная цель автоворонки — чтобы подписчик оставался в цепочке и постепенно подогревался до покупки.

Автоворонка начинается с приветственного сообщения, которое можно изменять в зависимости от источника подписки:

• Если клиент обратился в чат сам — выдать автоответ, предложить полезные материалы. После ответа менеджера предложить подписаться на рассылку.
• Подписался из паблика или с сайта — первым делом объяснить, что будет в рассылке.
• Подписка из конкретного поста — дать материалы по этой теме и предложить подписаться на основную рассылку.
• Если через геймификацию — прислать в личку дальнейшие действия и предложить подписку.

После подписки нужно сегментировать аудиторию, чтобы понять, какой контент высылать. Сегментация делается исходя из целей компании — это могут быть интересы, профессия, степень прогретости и так далее. Особенно важно сегментировать, если компания продает сложный продукт.

Как поступать с подписчиком в зависимости от его прогретости:

• Холодные и теплые сегменты — греем, рассказываем о продукте, даем советы, знакомим с сотрудниками, играем. Если готов купить, то предлагаем оставить заявку или приобрести.
• Горячие сегменты — обучаем, вовлекаем, делаем допродажи. Если получали вводный продукт, то подключаем менеджера.
• Бывшие клиенты — работаем с причинами ухода, но для этого понадобится интеграция с CRM.

Главные правила по контенту автоворонки:

• после приветствия предлагать связаться с менеджером;
• вести рассылку от лица реального человека или персонажа;
• не давать сразу всей информации;
• не злоупотреблять эмоджи и баннерами;
• настроить оповещения о входящих;
• проинструктировать менеджера, как отвечать;
• давать явную возможность отписаться в каждом сообщении.

Владимир Богдан. Сложные боты. Как мировые ecommerce бренды продают через мессенджеры

Сооснователь и маркетинг-эксперт IQBI.Agency Владимир Богдан рассказал, как построить рекомендательную систему выбора товара из каталога на десятки тысяч позиций через диалог с чат-ботом. А также разобрал сервисы и геймификации через чат-ботов в кейсах Sephora, Louis Vuitton и других.

Чат-боты — это движение к созданию самодостаточных виртуальных продавцов, которые будут максимально релевантно удовлетворять пользовательские запросы. Чтобы сейчас оставаться в телефонах клиентов, нужно что-то больше, чем примитивные чат-боты. Важно быть уникальными и привлекательными, оказывать нужный клиенту сервис и экономить его время и деньги.

Например, бот торгового центра может быть полноценным путеводителем: показывать нужные кафе, магазины, кинотеатры, присылать промокоды, информацию о скидках, контакты сотрудников. При этом бот можно связать с офлайном — поместить ростовые фигуры персонажа бота на территории центра, разместить QR коды, ведущие в бот.

Вот как используют чат-ботов известные компании:

• Aviasales — выбрать направление и отслеживать его для поиска самых выгодных билетов.
• «Укрпочта» — отследить отправление по номеру, найти ближайшее отделение, рассчитать стоимость посылки.
• Sephora — записаться на косметические процедуры, найти нужную в ближайшем магазине и забронировать дату. Можно также создать напоминание о записи, подтвердить ее или отменить.
• Louis Vuitton — найти подходящий товар по всему каталогу через систему критериев, затем получить адрес ближайшего магазина, где он в наличии, или перейти на карточку товара на сайт.

Перед тем как запускать бота, нужно определить, какую ценность он будет нести пользователю, как впишется в IT структуру компании и по каким показателям эффективности его стоит оценивать.

На что обращать внимание при создании чат-бота:

• Целостность структуры и логики (карта со всеми прописанными цепочками сообщений).
• Как будут обрабатываться данные, возможные ошибки ввода.
• Какие ограничения накладывают возможности разных платформ — это особенно важно при создании кросс-платформенной системы.

Обратите внимание! Все доклады участников собраны в плейлист на нашем Youtube канале.

Что пишут участники конференции

Facebook и его постоянные нововведения — это не страшно, нужно просто найти подход:

Теория получена, осталось применить в своей работе:

А вот так мы завершали конференцию, комментарии прямиком из онлайн-чата:

Где узнать больше о чат-ботах

Чат-боты уже вырастают в самостоятельный инструмент и отдельный рынок — со своими специалистами и особенностями.

Чтобы вся информация была доступна в одном источнике, мы формируем тематическое комьюнити и приглашаем вас присоединиться:

• Канал, посвященный чат-ботам и мессенджерам — «Чат-боты и мессенджер-маркетинг». Здесь вы найдете все материалы с прошедшей конференции, включая презентации спикеров.
• Обсудить новые техники и интересные кейсы можно в «Чате про чат-боты и мессенджер-маркетинг».

Экономьте деньги компании и время своих сотрудников, становитесь ближе к клиентам и автоматизируйте процессы с чат-ботами. Регистрируйтесь в SendPulse и создавайте своего первого бота уже сейчас!