Постпродажная серия писем: как построить мостик для будущих покупок

Когда клиент наконец сделал покупку, кажется, что задача выполнена. На самом деле, покупка — только первый шаг. Теперь нужно удержать клиента и сделать так, чтобы он захотел покупать еще. В этом поможет постпродажная серия писем.

Что такое постпродажная серия писем

Письма, которые отправляются клиенту после покупки, — это и есть постпродажная серия (post-purchase серия). В нее включают такие письма: детали заказа, предложение купить дополняющий товар (кросс-сел) или более дорогие товары (апсел), оставить отзыв, подписаться на соцсети и другие.

Вот пример стандартной постпродажной серии писем для интернет-магазина:

• письмо 1 — благодарность за покупку и детали заказа;
• письмо 2 — бонус или скидка на следующую покупку;
• письмо 3 — просьба оставить отзыв о покупке.

Такие серии — один из инструментов постпродажного маркетинга. Их цель в том, чтобы вовлечь клиента в общение, увеличить лояльность и вероятность будущих покупок.

Польза писем после покупки

Согласно исследованию Klaviyo, разработчика маркетинговой платформы, постпродажные письма — одни из самых эффективных для онлайн-бизнеса: «У этих писем открываемость на 217% выше, переходов по ссылкам на 500% больше, они приносят на 90% больше дохода из расчета на одного получателя, по сравнению с обычными email кампаниями».

Чем объясняются такие результаты? Покупка — это проявление наибольшей лояльности клиента. Он доверяет компании, открыт к сотрудничеству и готов рассматривать другие предложения. Грамотно составленные постродажные письма попадают на благодатную почву, поэтому и работают лучше других.

Письма после продажи помогают решать такие задачи:

• увеличить продажи на одного клиента и его пожизненную ценность — LTV;
• собрать отзывы, чтобы изучить опыт клиента и использовать их в маркетинговых материалах;
• продемонстрировать заботу о клиенте, высокий уровень сервиса, чтобы повысить лояльность;
• привлечь новых клиентов, попросив рекомендовать вас.

Какие письма включать в постпродажную серию

В этом разделе я собрала для вас основные виды писем, которые компании используют в постродажных сериях.

Благодарность за покупку и детали заказа

Самое простое, что можно сделать — поблагодарить за покупку. Обычно такое письмо еще содержит данные о заказе. Вот пример постпродажного письма от Mango:

Скидка на следующую покупку или бонус на счет

Скидки, бонусы, кэшбек и другие инструменты, которые используются в программах лояльности, мотивируют клиентов делать покупки в будущем. И делать их у вас. Клиенту жаль терять возможность сэкономить, поэтому он возвращается.

Например, в рассылке travel сайта предлагают бонус на следующую поездку:

Книжный онлайн-магазин предлагает купить еще книг со скидкой:

Просьба об отзыве

Отзывы клиентов ценны по нескольким причинам. Во-первых, это возможность продолжить общение и подвести клиента к следующей покупке. Во-вторых, отзывы — ценный пользовательский контент. Его размещают на сайте, вставляют в письма, публикуют в соцсетях. Так потенциальные клиенты получают социальное доказательство: если другие покупают, значит, это хорошо.

Теме того, как правильно попросить отзыв, мы посвятили отдельную статью. А здесь дадим пример письма с просьбой об отзыве:

Рекомендации по использованию продукта, уходу за товаром

Удовлетворенность клиента продуктом прямо влияет на то, сделает ли он покупку в будущем. Если компания продает сложный продукт, например, программное обеспечение, в постпродажную серию включают рекомендации по настройке и использованию.

Для товаров, которые требуют специального ухода, также будут актуальны такие рекомендации. Например, интернет-магазин одежды рассказывает покупателю, как стирать зимнюю куртку:

Проанализируйте отзывы клиентов и обращения в службу поддержки: какие вопросы задают, что вызывает сложности? И дайте ответы в одном из постпродажных писем.

Товарные рекомендации

Клиент может быть не готов сделать следующую покупку прямо сейчас, но подкинуть идею в послепродажной серии стоит. Для этого высылают письма с рекомендациями товаров — апсел и кросс-сел:

Напоминание купить продукт снова

Для товаров, которые покупают периодически: средств по уходу за собой, моющих средств, расходных материалов и других, готовят письма-напоминания:

Приглашение на страницы компании в соцсетях

После покупки, когда клиент к вам расположен, пригласите его следить за событиями компании в соцсетях. Объединив рассылки и SMM, вы получаете больше каналов общения с клиентом и больше шансов оставаться с ним на связи.

Предложение участвовать в реферальной программе

Email рассылки помогают не только укреплять отношения с существующими клиентами, но и привлекать новых. Один из способов — предложить покупателю участвовать в реферальной программе. То есть, вы предлагаете клиенту бонус или процент от заказа покупателей, которые пришли по его рекомендации.

Этот тип писем часто используется в B2B продажах, а также при продаже товаров и услуг, где рекомендации имеют значение.

Вот пример такого письма. Здесь написано: «Помогите другу сэкономить 5 $. Если друг сделает покупку, вы тоже сэкономите: мы начислим 5 $ ваш счет»:

Как настроить постпродажную автоматическую серию в SendPulse

В этом разделе рассмотрим, как создать цепочку постпродажных писем в системе Automation 360 от SendPulse. Цепочка будет включать четыре письма:

1. благодарность и детали заказа — отправляется сразу;
2. скидка на следующую покупку — через 1 день;
3. просьба об отзыве — через 7 дней;
4. промокод для тех, кто оставил отзыв — сразу после оставления отзыва.

Создаем автоматическую рассылку

Заходим в аккаунт SendPulse и выбираем в меню слева раздел «Авторассылки». Создаем новую рассылку: пишем название, отправителя, указываем время и дни отправки рассылки. Нажимаем кнопку «Применить»:

Обозначаем условие, по которому стартует серия

Сейчас вы находитесь в редакторе рассылки. Чтобы запустить автоматическую серию писем, нужно задать событие. Таким событием будет покупка.

Кликните на блоке «Старт серии». В меню справа выберите условие «Покупка». Также советуем активировать опцию «Использовать переменные из списка». Так вы сможете подставлять в тему и тело письма данные о клиенте: имя, город и другие данные:

Теперь добавим поочередно письма из серии. Выберите справа на панели иконку «Email» и перетащите ее на поле. Кликните на блок и в окне справа задайте параметры письма: время отправки, тему, шаблон. Первое письмо с деталями заказа будем отправлять сразу:

Затем добавим второе и третье письмо. Получилась такая цепочка:

К последнему письму присоединим блок «Условие». Если клиент перешел на сайт и заполнил форму отзыва, ему будет отправляться еще одно письмо с благодарностью и промокодом.

Отредактируем блок «Условие». В меню справа выберем событие «Заполнение формы» и укажем период: «Ожидать события 3 дня».

Наконец, добавим последнее письмо в цепочку — для тех, кто оставил отзыв:

Как планировать создание постпродажной серии в SendPulse

Поставить задачу программисту настроить передачу данных с сайта в сервис: о покупке и заполнении формы.

1. Подготовить шаблон и сделать на его основе четыре письма для серии. Вы можете адаптировать готовый шаблон из SendPulse или разработать свой.
2.  Сгенерировать купон-коды. Придумайте промокоды на скидку, которые вы будете принимать у себя. Желательно, чтобы эти промокоды были разными для второго и четвертого письма. Промокоды нужно менять хотя бы раз в месяц, чтобы люди не передавали их другим пользователям.
3. Создать автоматическую цепочку по схеме и протестировать ее внутри компании.
4. Запустить цепочку для клиентов. Первые две недели внимательно следить за результатами: сверять количество покупок и отправленных писем, чтобы убедиться, что письма отправляются корректно, анализировать клики по ссылкам, чтобы исправить возможные ошибки.

Подведем итог

Постпродажная серия рассылок помогает выстроить отношения с клиентом и стимулировать будущие покупки.

В зависимости от типа бизнеса и продукта, в постпродажную серию такие типы писем: благодарность и делали заказа, просьба об отзыве, рекомендации по использованию, напоминание пополнить запасы товара, приглашение в соцсети, предложение рекомендовать компанию друзьям и экономить с реферальной программой.

Вы можете настроить автоматическую постпродажную серию в SendPulse. Например, создать цепочку из четырех писем: благодарность, скидка на будущую покупку, просьба об отзыве и бонус тем, кто оставил отзыв. Чтобы отслеживать факт покупки на сайте, нужно попросить программиста настроить передачу данных с сайта в сервис.

Зарегистрируйтесь в SendPulse, настройте постродажную цепочку и превращайте покупателей в постоянных клиентов!