A verdade é que toda empresa depende dos seus clientes para evoluir. Assim, garantir que eles tenham sucesso com o seu produto (ou serviço) é essencial. Contudo, o Customer Success não terá valor se não pudermos mensurá-lo.
As métricas, ou KPIs, são importantes para podermos garantir o sucesso do cliente e da nossa empresa. Sem elas, nunca saberemos se estamos indo no caminho certo.
Customer Success: definindo as métricas ideais para a sua empresa
As melhores métricas para sua empresa são aquelas que fazem sentido para o seu negócio. Assim, os famosos KPIs (Indicadores-Chave de Performance) sempre devem ser mesuráveis, relevantes e fáceis de entender.
De fato, o mais importante é que as métricas sejam simples e permitam tomar uma ação que melhore os resultados da empresa.
No caso do Customer Success, as métricas devem ser utilizadas para saber se o nosso cliente está tendo o resultado que ele deseja com o produto adquirido. Assim sendo, é importante mensurar a taxa de satisfação do consumidor.
Confira, a seguir, 5 métricas essenciais para garantir o sucesso do cliente!
1. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um método de mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores criado por Fred Reichheld. Essa métrica pode ser usada para medir a satisfação do cliente em cada etapa da jornada ou sua experiência geral com a marca.
Desse modo, o NPS é calculado com base na resposta de uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa para um amigo?”
Decerto, alguém só indica um produto que acredita ser de qualidade e que trouxe resultados positivos.
2. Churn Rate
Outra métrica essencial para o Customer Success é a taxa de Churn, ou taxa de cancelamento. Essa métrica é calculada somando o número de clientes que cancelaram seu produto em um determinado período.
Assim, se muitos clientes estão deixando de adquirir seu produto, isso é um sinal que eles não alcançaram o resultado esperado.
3. Lifetime Value (LTV)
Outra forma de entender se o cliente está tendo sucesso com sua empresa é através do LTV. Essa métrica estima o lucro que o cliente gera durante o tempo que ele compra com você. Dessa forma, é possível saber qual a média de permanência do cliente.
Dependendo do seu ramo de negócio, quanto maior for o tempo de permanência do cliente, maior sua satisfação!
4. Customer Happiness Index (CHI)
O CHI é uma métrica totalmente personalizável que consistem em estabelecer critérios baseados em práticas que resultam no sucesso do cliente. Então, para calcular o CHI, é preciso atribuir uma pontuação de 0 a 1 a cada um dos critérios, de forma que a sua soma seja igual a 10.
Embora os critérios dependam do tipo de negócio, é preciso relacionar a frequência com que o cliente usa o produto, qual o seu nível de envolvimento com a marca e qual o valor do seu produto para o cliente.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Por fim, o CSAT é usado para entender se a empresa está atendendo as expectativas do cliente. Esse índice é mensurado através uma escala de 1 a 10 para saber qual o nível de satisfação de todos os consumidores em cenários específicos.
Agora que você conhece as principais métricas de Customer Success, veja quais são mais relevantes para o seu negócio e comece a aplicá-las hoje mesmo!
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