Клиентоориентированность

Клиентоориентированность (на англ. customer focus) — это часть философии компании, которая заключается в ее стремлении всегда ставить желания и потребности клиентов на первое место. Деятельность клиентоориентированного бизнеса направлена прежде всего на повышение уровня удовлетворенности покупателей, предвосхищение их ожиданий, построение с ними крепких взаимоотношений.

Почему клиентоориентированность так важна для бизнеса?

Высокий уровень конкурентности на рынке ужесточает борьбу каждого бизнеса за своих клиентов. Сегодня мало предоставлять качественные услуги или продукты, важно еще обеспечивать первоклассный сервис, прислушиваться к мнениям покупателей, учитывать их пожелания, предлагать выгодные программы лояльности. Клиентоориентированность — это ключ к сердцу клиентов, который важно найти и не потерять. Посмотрите, почему она так важна для вашего бизнеса.

• Повышает уровень лояльности. Клиентоориентированность помогает укреплять взаимоотношения с целевой аудиторией и взращивать настоящих адвокатов бренда. Чем выше лояльность клиента, тем ниже вероятность его ухода если бизнес допустит ошибку, а их допускают все. Порой даже самая продуманная рекламная кампания может привести к неожиданным негативным результатам. В таких случаях спасательным кругом становятся именно лояльные клиенты и чем их больше, тем легче бизнесу преодолеть трудные времена.
• Увеличивает конкурентоспособность. На рынке последнее слово за клиентом. Если ему не понравится обслуживание, ценности бренда или лидеры мнений, с которыми он сотрудничает, то увеличение коэффициента оттока клиентов гарантировано. Поэтому, чтобы поддерживать конкурентноспособность, бизнесу так важно быть клиентоориентированным.
• Способствует укреплению репутации. Клиентоориентированность компании помогает повысить положительные оценки бренда клиентами. Оправдание ожиданий покупателей укрепляет желаемую репутацию бренда на рынке.
• Повышает органический прирост клиентов. Чем больше лояльных и довольных клиентов, тем активнее они рассказывают о бренде своим близким, друзьям, подписчикам в социальных сетях. Так клиентоориентированность помогает увеличивать органический прирост целевой аудитории при помощи сарафанного радио.
• Увеличивает уровень удержания. Компания, которая ставит на первое место интересы, желания и потребности клиентов, всегда имеет более близкие и прочные взаимоотношения со своей целевой аудиторией. Поэтому, уровень удержания у клиентоориентированных брендов всегда выше чем у тех, кто преследует исключительно свои цели.
• Повышает прибыль компании. Лояльные клиенты покупают активнее и чаще. Клиентоориентированность позволяет увеличить повторные покупки, повысить средний чек и тем самым поднять прибыль компании в целом.

В следующем разделе вы узнаете больше о клиентоориентированности и ее преимуществах.

Преимущества клиентоориентированности

Прежде всего клиентоориентированность помогает отстроиться от конкурентов, укрепить позиции компании на рынке и повысить ее конкурентоспособность. Однако на этом ее плюсы не заканчиваются. Посмотрите, какими еще преимуществами обладает конкурентоспособность:

• укрепляет взаимоотношения с клиентами;
• повышает лояльность;
• увеличивает объем продаж;
• расширяет клиентскую базу;
• уменьшает отток клиентов.

Теперь, когда вы знаете о положительных сторонах клиентоориентированности, самое время ознакомиться с ее принципами.

Принципы клиентоориентированности

В основе клиентоориентированности лежит пять важных принципов.

1. Персонализированный подход. По статистике, примерно 70% потребителей говорят, что понимание брендом их потребностей влияет на уровень лояльности. Более того, 72% заявляют, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями. Поэтому, персонализация предложений компании, ее рассылок и акций — это первый и ключевой принцип клиентоориентированности.
2. Забота. Она состоит из мелочей, но играет огромную роль в укреплении взаимоотношений и повышении удовлетворенности клиентов. Забота заключается в удобстве упаковки, проявлении внимания, предоставлении качественного сервиса. Это может быть участие консультанта в выборе продукта, бесплатный тестер понравившегося товара, чашка чая или кофе, предложенная в точке продаж, и многое другое.
3. Оправдание ожиданий. Этот принцип заключается в том, чтобы четко выполнять заявленные обещания и быть честным по отношению к клиенту. Нет ничего хуже неоправданных ожиданий. Например, привлечение внимания к бренду с помощью больших подарков гарантирует приток клиентов, однако недосказанность условий участия обеспечивает не только их резкий отток, но и рост негативных откликов.
4. Обратная связь. Клиенту важно знать, что его мнение важно и ценно для компании, что бренд всегда готов к диалогу. Если пользователь не может достучаться до службы поддержки или вынужден по несколько раз обращаться через разные источники коммуникации, так как приходится долго ждать ответа, то скорее всего он сразу или через время уйдет к конкурентам. Плохая обратная связь вызывает негативную реакцию, снижает лояльность и ухудшает репутацию.
5. Работа с негативом. Независимо от причины возникновения негативной реакции клиента, нельзя оставлять ее без внимания. Тщательно продуманная работа с негативными отзывами или претензиями и своевременная реакция на недопонимания помогает снизить градус напряжения, а порой и вовсе свести конфликт на нет и удержать клиента.

Как видите, клиентоориентированность это не только про выполнение желаний клиента и хороший сервис, это еще про способность компании правильно коммуницировать с целевой аудиторией, адаптироваться, быть честной несмотря ни на что и стараться всегда идти на встречу.

Читайте дальше, чтобы ознакомиться с несколькими примерами.

Примеры клиентоориентированности

Первая компания, о которой стоит рассказать, — это Coca Cola. Она существует на рынке с 1886 года и за это время буквально завоевала весь мир. Ее рекламные кампании и слоганы не остаются без внимания уже не один десяток лет и при этом она продолжает впечатлять своих клиентов все новыми и новыми идеями.

Например, когда на полках магазинов появились именные бутылки Coca Cola, внимание к бренду вспыхнуло с новой силой. Напиток с именем покупали для себя, брали с собой на дни рождения и вечеринки, дарили друзьям. Но на этом компания не остановилась. Она пошла дальше и запустила выпуск персонализированных стеклянных бутылок, на которых можно выбрать дизайн наклейки и написать имя или фразу.

Это сделало Coca Cola не только еще более желанным напитком, но и отличным корпоративным подарком, презентом для гостей на дружеской вечеринке или свадьбе.

Еще одним примером хорошей клиентоориентированности является компания IKEA, которая организовала на своих торговых площадках игровые зоны для детей, места для отдыха, а также кафе, чтобы можно было перекусить. Это сделало магазины сети желанным местом посещения для всей семьи. Более того, каждый желающий может стать членом программы IKEA Family и пользоваться выгодными скидками и предложениями компании.

Monobank — тот банк, который буквально покорил клиентов персонализированной коммуникацией, сервисом и нешаблонным подходом. Приложение банка отличается удобством и функциональностью, стикерпаки с котиками используются не только в качестве рекламной продукции, но и как эмодзи в диалогах с клиентами, что располагает аудиторию, а нестандартные решения менеджеров и вовсе стали темой обсуждения для СМИ.

Один из таких примеров случился в январе 2021 года, когда клиент в мессенджере банка написал строчку из популярной песни. На что менеджер Monobankа ответил второй строчкой этой же песни. Это привело к тому, что за сутки клиенты «спели» вместе со службой поддержки более 1000 песен, о чем написали многие блоги и паблики, использовав скриншоты людей из социальных сетей. Ниже вы видите несколько таких скриншотов.

Далее вы больше узнаете о клиентоориентированности и о том, как ее повысить.

Как повысить клиентоориентированность

Ознакомьтесь с основными рекомендациями, которые помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным.

• Устраните препятствия на пути клиентов. Проанализируйте весь маршрут клиента от момента знакомства с брендом онлайн и до самой покупки. Убедитесь, что на пути не возникает препятствий в виде долгой загрузки страниц, неработающих кнопок, лишних шагов, хаотичных попапов на сайте и так далее. Постарайтесь сделать весь маршрут максимально простым и удобным для потребителей.
• Пересмотрите стратегию коммуникации. Убедитесь, что у вас везде одинаковое позиционирование, что в мессенджерах и социальных сетях компания реагирует на сообщения и комментарии клиентов одинаково быстро. Немаловажным фактором в коммуникации является способность бренда идентифицировать покупателей и управлять взаимоотношениями с ними. Огромную роль в этом вопросе играет CRM-система, поэтому если вы ее еще не используете, обязательно начните автоматизировать бизнес-процессы уже сегодня.
• Проанализируйте свою программу лояльности. Проведите небольшое исследование и изучите своих конкурентов. Проанализируйте их программы лояльности, а также отзывы клиентов и пересмотрите свои предложения. Возможно, они уже устарели и не несут никакой ценности для клиентов. Если у вас нет программы лояльности, узнайте, как ее построить.
• Изучите отзывы клиентов. Это могут быть комментарии или обращения в социальных сетях, анкеты, опросы по телефону. Проанализируйте как позитивные так и негативные отклики. Это может помочь узнать желания и потребности клиентов, увидеть свои ошибки, а также выявить слабые места в сервисе и коммуникации.
• Проанализируйте работу менеджеров. Пересмотрите, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами в мессенджерах, социальных сетях, по телефону и в точках продаж. При необходимости измените условия мотивации менеджеров и обеспечьте им возможность повышения квалификации.
• Инициируйте маркетинговое исследование. Соберите группу представителей своей целевой аудитории и проведите глубинное интервью. Используйте его результаты для модификации существующего продукта или услуги под потребности клиентов.

Чтобы повысить клиентоориентированность своего бизнеса, руководствуйтесь интересами и желаниями целевой аудитории при принятии решений. В этом случае фокус компании будет смещен с ваших целей и требований на клиентов, а также их удовлетворенность продуктами и сервисом. Внимание к целевой аудитории позволяет достичь желаемых результатов как во взаимоотношениях с покупателями, так и продажах.

Обновлено: 16.06.2023