A brand experience (experiência da marca) é uma combinação de sentimentos e impressões que os consumidores têm após interagir com uma empresa em diferentes pontos de contato. A experiência positiva ajuda a estabelecer uma conexão emocional e construir relacionamentos de longo prazo com o público.

No artigo, explicamos por que a brand experience é vital e descrevemos sua diferença em relação à experiência do cliente. Além disso, fornecemos maneiras de medi-lo usando diferentes métricas e melhorá-lo para impulsionar sua empresa no mercado.

Por que a brand experience é importante?

A brand experience é importante porque ajuda as pessoas a se relacionarem com a marca de uma maneira mais profunda e significativa. Ela cria uma conexão emocional que faz com que as pessoas se sintam mais leais e comprometidas com a marca. Além disso, a brand experience é importante porque contribui para o crescimento da marca, aumentando o reconhecimento da marca e gerando mais vendas.

Os consumidores têm cada vez mais opções no mercado e, por isso, tornou-se cada vez mais importante para as empresas oferecerem experiências de marca positivas e consistentes. Isso permite que você crie uma forte conexão entre sua empresa e clientes em potencial. Quando os seus alvos obtêm experiências positivas da sua marca em todos os pontos de contato, é mais provável que sejam fiéis à sua marca. Portanto, investir na criação de uma boa brand experience pode ser um grande diferencial competitivo para a sua empresa.

As pessoas que têm uma boa experiência com sua marca tendem a confiar mais nela e fornecer um feedback qualitativo. Você pode usar essas informações para descobrir mais sobre as necessidades e preferências do seu público-alvo, e assim alinhar melhor seus esforços para atendê-las.

Compreender todas essas vantagens motiva muitas empresas a melhorar as impressões que causam. No entanto, é vital diferenciar a experiência da marca da experiência do cliente. Continue lendo para estudar as peculiaridades de cada termo.

Brand experience x experiência do cliente

As experiências da marca e do cliente concentram-se nas emoções dos consumidores ao interagir com a empresa. Eles se influenciam e são parecidos, mas a experiência da marca é mais complexa e inclui a experiência do cliente.

A experiência do cliente é o que acontece quando um cliente interage com uma marca, desde o primeiro contato até a última compra. A brand experience, por outro lado, é a soma de todas as interações do cliente com a marca, incluindo os elementos visuais, verbais e de experiência. Ou seja, a brand experience é uma parte importante da experiência do cliente, mas não é a mesma coisa.

A brand experience é o conjunto de todas as impressões e experiências que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contato até a pós-venda. Já a experiência do cliente é apenas uma parte da brand experience, pois engloba todos os aspectos da jornada do cliente, desde a pesquisa até a compra e o pós-consumo.

A diferença entre brand experience e experiência do cliente pode ser resumida da seguinte forma: enquanto a experiência do cliente é o que acontece quando ele interage com a marca (desde o primeiro contato até à última compra), a brand experience é composta por todas essas interações (incluindo os elementos visuais e verbais que fazem parte da marca).

Agora você entende a diferença entre esses dois termos. Rastrear e otimizar as impressões que sua empresa fornece é essencial para melhorar seu desempenho. Vá além para descobrir as maneiras de medir as experiências de marca de seus clientes.

Como medir brand experience?

Existem várias maneiras de medir a experiência de marca, mas uma das mais eficazes é através da pesquisa de mercado. A pesquisa de mercado pode ajudar a identificar o nível de satisfação dos clientes, bem como o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado.

Além da pesquisa de mercado, outras maneiras de medir a experiência de marca incluem a análise do site, garantindo uma ampla visão de desempenho e avaliações dos clientes, monitoramento das redes sociais e análise do tráfego do site.

Acompanhe a pontuação promocional líquida (NPS)

Os profissionais de marketing usam essa métrica para estudar a lealdade dos compradores à marca e a chance de marketing boca a boca. Para identificar o NPS, você precisa pedir a seus clientes que avaliem a probabilidade de recomendarem seus produtos a amigos e familiares. Normalmente, as empresas usam uma escala de 0 a 10.

NPS = (Consumidores com classificação de 9 a 10 — consumidores com classificação de 0 a 6) / total de entrevistados * 100%

Realize Pesquisas de Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O objetivo das pesquisas de pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto ou serviço. As empresas podem usar as CSATs para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria.

As pesquisas de CSAT são baseadas em uma pergunta simples: "Como você classificaria sua satisfação com [produto/serviço]?" Os clientes podem responder usando uma escala, geralmente de 1 a 5, onde 1 significa "muito insatisfeito" e 5 significa "muito satisfeito".

As respostas às CSATs podem fornecer insights valiosos para as empresas, permitindo que elas identifiquem problemas e tomem medidas para melhorar a satisfação do cliente. No entanto, é importante notar que as CSATs medem apenas o nível de satisfação no momento da pesquisa. Elas não dizem muito sobre o que os clientes realmente pensam ou sentem sobre uma marca ou um produto.

Essa métrica permite medir a satisfação de seus clientes com os produtos e serviços de uma empresa. O CSAT ajuda a medir as atitudes dos consumidores em relação a aspectos específicos do trabalho da marca. Normalmente, os entrevistados avaliam sua satisfação de 1 a 5.

CSAT = Clientes satisfeitos / total de entrevistados * 100%.

Analise o engajamento nas redes sociais

As duas métricas anteriores ajudam a coletar dados qualitativos e medir impressões de clientes existentes. No entanto, estudar as experiências de potenciais compradores pode ser mais difícil. É onde as plataformas sociais desempenham um papel importante. Eles permitem que você colete informações qualitativas e quantitativas, o que pode ajudá-lo a obter uma imagem holística da situação.

Em primeiro lugar, você pode usar uma visão geral de insights para monitorar tendências no número de seguidores e consumidores alcançados e engajados e comparar esses dados com o conteúdo que você publica. Em segundo lugar, as plataformas sociais permitem rastrear menções e reações do consumidor às mensagens que você comunica. A análise deles ajudará você a descobrir mais sobre as experiências dos usuários e interagir com as pessoas para coletar suas avaliações sobre sua empresa.

Entrevistas grupos focais e coletar feedback dos clientes

Esse método ajuda a coletar dados qualitativos sobre os consumidores. Você pode questionar diferentes segmentos de seu público com base em seus estágios no funil de vendas ou peculiaridades do comportamento do comprador. Essas entrevistas permitirão que você descubra as impressões de clientes potenciais e existentes.

Além disso, você deve estar atento às avaliações dos consumidores. É a maneira mais fácil de saber mais sobre as experiências dos clientes existentes, pois eles contam de bom grado sobre os prós e contras de sua empresa. Para motivar os clientes a fornecer mais feedback, você pode oferecer um desconto na próxima compra. Dessa forma, você descobrirá mais sobre as impressões das pessoas e como melhorá-las.

Ao medir a experiência que sua empresa oferece, você possivelmente encontrará obstáculos e pontos fracos em sua estratégia. Na próxima seção, damos algumas dicas para corrigi-los e construir fortes conexões emocionais com os consumidores.

Ao medir a experiência que sua empresa oferece, você possivelmente encontrará obstáculos e pontos fracos em sua estratégia. Na próxima seção, damos algumas dicas para corrigi-los e construir fortes conexões emocionais com os consumidores.

Como melhorar a brand experience?

De acordo com a Forbes, apenas alguns líderes empresariais afirmam que sua empresa ressoa com clientes em potencial. Uma porcentagem tão pequena destaca problemas em dar impressões positivas no mercado. Descubra como melhorar as experiências de seus compradores abaixo.

Mas como melhorar a brand experience? Aqui estão algumas dicas:

  1. Defina os seus objetivos: antes de qualquer coisa, é importante definir claramente quais são os seus objetivos com relação à brand experience. Isso vai te ajudar a focar nos esforços para criar uma experiência positiva para o seu público-alvo.
  2. Conheça o seu público: entenda quem são os seus clientes e o que eles esperam da sua marca. Quanto mais você souber sobre o seu público, mais fácil será criar uma brand experience personalizada e relevante para ele.
  3. Crie touchpoints memoráveis: concentre-se em criar touchpoints memoráveis para os seus clientes em todos os pontos do funil de vendas. Isso inclui desde o primeiro contato até a pós-venda.
  4. Invista na tecnologia: invista em tecnologias inovadoras que possam melhorar significativamente a brand experience dos seus clientes – desde chatbots até realidade virtual/aumentada (RA/RV). A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para tornar as interações com sua marca mais interessantes, divertidas e memoráveis​ como é possível fazer com a plataforma da SendPulse (por exemplo: um chatbot personalizado com base nas preferências do usuário).
  5. Ofereça um excelente atendimento: investir em um bom atendimento é crucial para melhorar significativamente a brand experience dos seus clientes .Tenha cuidado para treinar adequadamente os funcionários responsáveis pelo atendimento – isso vai evitar erros crassos (como por exemplo: dizer “obrigado” quando alguém reclama). Além disso, certifique-se de oferecer canais diversificados de atendimento desde chat online até redes sociais – assim você garante que sempre haverá alguém disponível para auxiliar o cliente .

Parabéns, agora você entende o que é experiência de marca e por que ela é crítica, pode medi-la e diferenciá-la da experiência do cliente. Use os serviços SendPulse para melhorar a experiência que sua marca oferece e impulsioná-la no mercado.

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