A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia usada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes. Os participantes são solicitados a classificar, geralmente com notas de 1 a 10, sua disposição em recomendar um produto ou serviço. Com base nas respostas, os clientes são categorizados como promotores, neutros ou detratores. Esse processo oferece insights valiosos para melhorias.

Pronto para elevar sua estratégia de feedback para o próximo nível? Se sim, bem-vindo ao mundo da pesquisa NPS! Caso você ainda não esteja familiarizado, não se preocupe, estamos aqui para te apresentar tudo. Prepare-se para descobrir o que é essa ferramenta, por que ela é tão essencial e como pode impulsionar o seu negócio.

Além disso, mostraremos como você pode criar sua própria pesquisa de forma simples com a SendPulse. E não vamos parar por aí, revelaremos 11 dicas de ouro para maximizar seus resultados. Então, aguente firme, porque estamos prestes a decolar rumo à excelência no feedback do cliente!

Qual é o objetivo da pesquisa NPS?

Esse tipo de pesquisa serve para fornecer às empresas uma métrica clara e acionável da satisfação, lealdade e engajamento dos clientes. Ao solicitar que eles classifiquem sua disposição em recomendar um produto ou serviço em uma escala de 0 a 10, essa estratégia identifica três grupos diferentes de pessoas: promotores, neutros e detratores.

Com base no feedback, as empresas podem identificar áreas de melhoria, desde implementar estratégias para aprimorar a experiência do cliente, até corrigir problemas técnicos em seus produtos e serviços. Isso ajudará a impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.

Entendendo os propósitos dessa pesquisa, está na hora de você conhecer mais profundamente os benefícios que ela pode trazer para o seu negócio. Venha com a gente saber mais!

Benefícios da pesquisa NPS

A pesquisa NPS oferece uma série de benefícios significativos para as empresas que a utilizam como parte de suas estratégias de coleta de feedback e gestão da experiência do cliente. Confira os principais na lista a seguir.

  • Facilidade de implementação: ela é simples e direta, consistindo em uma única ou poucas perguntas que podem ser facilmente incorporadas em diferentes canais de comunicação, como site, e-mail marketing e aplicativos móveis;
  • Medição da lealdade do cliente: ao classificar os clientes como promotores, neutros ou detratores, você organiza uma métrica clara e quantificável da lealdade do cliente, permitindo avaliar o nível de engajamento;
  • Identificação de áreas para aprimoramento: os feedbacks, especialmente dos detratores, oferecem insights valiosos sobre os pontos fracos do produto, serviço ou experiência do cliente, permitindo que as empresas identifiquem e abordem áreas de melhoria de forma proativa;
  • Retenção de clientes: ao compreender melhor as necessidades e expectativas do público, os negócios conseguem reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes a longo prazo;
  • Estímulo ao marketing boca a boca: os consumidores satisfeitos podem se tornar promotores e defensores da marca, promovendo-a de forma orgânica e ajudando a adquirir novos clientes. Por meio do marketing boca a boca, eles recomendam os produtos e serviços a outras pessoas;
  • Tomada de decisão informada: com dados concretos, as empresas podem tomar decisões mais embasadas em relação a estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos e investimentos em aprimoramentos operacionais;
  • Benchmarking competitivo: a pontuação NPS permite que as empresas comparem sua performance com a dos concorrentes, identificando áreas onde podem estar ficando aquém ou superando expectativas. Assim, elas traçam uma estratégia competitiva eficiente;
  • Economia de recursos: a estratégia requer menos recursos financeiros em comparação com outras metodologias mais complexas de feedback, garantindo uma análise eficiente e resultados acionáveis com um investimento mínimo.

Agora que conferimos os benefícios dessa estratégia, você está pronto para o conhecimento prático. Continue lendo para aprender a criar uma pesquisa de feedback poderosa com a SendPulse.

Como criar uma pesquisa NPS com a SendPulse?

Com o serviço de widget de pesquisa NPS da SendPulse, seu negócio pode coletar avaliações e feedback dos clientes no seu site em tempo real. Nossa ferramenta oferece uma variedade de modelos versáteis que você pode utilizar para diferentes tipos de pesquisa NPS. É possível personalizar os templates para ajustá-los conforme as suas necessidades.

Além de utilizar a classificação regular de 1 a 10, você consegue escolher outras formas de as respostas da sua pesquisa serem exibidas, como: estrelas, emojis, corações, curtidas e números de 1 a 3 ou 1 a 5. Assim, seu pop-up pode combinar mais com o estilo da sua marca e ficar mais atraente para o seu público-alvo.

Saiba mais sobre nossos widgets de feedback assistindo ao vídeo abaixo.

No nosso guia a seguir, confira o passo a passo descomplicado de como criar uma pesquisa com a plataforma da SendPulse.

Acesse a plataforma

Faça login em nossa plataforma e clique em “Pop-ups” na barra superior da tela. Em seguida, selecione o botão verde “Criar um projeto”.

Conecte a um site

Escolha o site ao qual você conectará seu widget de pesquisa. Há duas opções: “Instalar pop-ups no seu site criado com a SendPulse” e “Instalar pop-ups num site externo”. No exemplo a seguir, selecionamos a primeira possibilidade. Em seguida, clique no botão verde “Conectar o site”.

Caso você ainda não possua um ambiente online, considere utilizar o poderoso criador de landing pages da SendPulse para desenvolver um site profissional de forma simples e ágil. Para utilizar o nosso serviço, você não precisa saber nada de programação ou design, toda a parte técnica fica com a gente. Basta que você escolha um template pré-pronto e personalize em um editor de arrastar e soltar intuitivo.

Volte à página inicial

Nesta etapa, você receberá o comunicado de que um projeto para o seu site foi criado com sucesso. Feche a aba selecionando o “X” no canto superior direito do pop-up.

Selecione seu projeto

Na página inicial, vá para “Projetos” na barra vertical esquerda e selecione o site conectado nas etapas anteriores.

Clique em “Criar pop-up”

Nesta etapa, selecione o botão verde “Criar pop-up” para a sua pesquisa.

Escolha seu tipo de formulário

Agora selecione o tipo de formulário que você deseja criar para a sua pesquisa. Há duas opções: “Pop-up” ou “Inline”.

Escolha um modelo

Clique na opção “NPS” localizada na barra vertical esquerda da tela. Depois, decida qual dos vários modelos pré-prontos de pesquisa você deseja utilizar em seu site.

Personalize a aparência da sua pesquisa NPS

Agora você pode personalizar todos os elementos do seu pop-up. Altere a imagem, o texto e as cores para combinarem com a identidade visual e o tom de voz da sua marca. Mude o padrão de como as notas da sua pesquisa aparecerão para os clientes, defina se a classificação será com estrelas, emojis, corações, curtidas ou números de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.

Caso considere necessário, é possível incluir um campo de comentários para os usuários justifiquem suas avaliações. Além disso, você pode inserir variáveis solicitando dados das pessoas que responderem à sua pesquisa, como e-mail, nome, data de nascimento e outras informações personalizáveis.

Ao finalizar suas modificações, clique no botão verde “Próximo” no canto superior direito da tela.

Defina as condições de exibição

Neste passo, você deve definir em qual momento o seu pop-up de pesquisa aparecerá para o cliente. É possível definir a abertura da janela com base em diferentes aspectos, como frequência, horário, comportamento do usuário, cliques, páginas de URLs, parâmetros de UTM (que são links de rastreamento para monitorar campanhas e anúncios) e dados do visitante.

Escolha como os dados serão salvos

Por último, defina como os dados captados em sua pesquisa serão salvos para que você os acesse depois. Escolha as listas de endereçamento, decida se você irá monitorar as informações pelo CRM integrado e se deseja receber um e-mail de notificação sobre os novos inscritos. Depois, clique no botão verde “Salvar e publicar” no canto superior direito da tela.

Considere utilizar o CRM da SendPulse para organizar e ter controle de todos os dados dos seus contatos. Adicione os detalhes das suas interações em nossa base de dados para possuir registros úteis para conversas futuras. Com o nosso serviço também é possível automatizar todo o seu processo de venda e comunicação com os clientes.

Pronto, sua pesquisa de satisfação está criada com sucesso! No nosso próximo tópico, vamos revelar 11 dicas para sua pesquisa trazer excelentes resultados!

11 dicas de pesquisa NPS

A eficácia da sua pesquisa depende da maneira como você a cria. Para obter informações valiosas, você precisa seguir etapas específicas. Nesta seção, apresentaremos as melhores dicas para uma coleta de avaliações eficiente.

  1. Faça uma pergunta direta e clara: sua pergunta deve ser tão simples quanto possível. Pergunte aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa ou produto. Não há necessidade de escrever perguntas longas e complexas. Seus clientes devem compreender instantaneamente sua pesquisa;
  2. Utilize uma escala de notas compatível com as suas necessidades: adapte a escala de notas conforme a natureza do seu negócio e a personalidade de seus clientes. Se a sua empresa está em um setor no qual os clientes têm vontade de compartilhar suas experiências detalhadamente, considere uma escala de 0 a 10. No entanto, se a escala padrão não se encaixar, sinta-se à vontade para ajustá-la para outras mais diretas, como o “curtir”;
  3. Faça perguntas abertas para mais detalhes: para obter um feedback qualitativo, é crucial adicionar perguntas abertas. Após a análise das respostas, você terá insights valiosos sobre os motivos dos clientes recomendarem ou não sua marca, auxiliando na implementação de melhorias;
  4. Defina o melhor momento: identifique qual é a hora ideal para enviar sua pergunta. Ao entender quais são exatamente seus objetivos, você pode escolher realizá-la logo após interagir com os clientes, depois da compra ou após utilizarem o produto por algum tempo. Assim, é possível recolher resultados mais produtivos para melhorar suas estratégias no futuro;
  5. Segmente os entrevistados e suas respostas: ao dividir os clientes com base em seus nichos, você pode personalizar melhorias de acordo com seus grupos e preferências específicas relacionadas à idade, gênero, necessidades, localização e outros;
  6. Desenvolva um cronograma e atualize suas perguntas: como as preferências e dores dos clientes mudam frequentemente, é necessário realizar pesquisas regularmente e atualizá-las. As pesquisas constantes ajudarão você a identificar tendências, avaliar o impacto das mudanças e medir a eficácia das ações mais recentes;
  7. Avalie os dados obtidos: após coletar as respostas dos clientes, é essencial analisar os dados de forma abrangente e identificar padrões significativos. Além de calcular a pontuação NPS, examine os comentários e avaliações detalhadamente para entender melhor as razões por trás das classificações;
  8. Implemente ações com base no feedback: utilize os insights obtidos para desenvolver e implementar ações concretas. Priorize as áreas identificadas como pontos fracos. Isso é fundamental para transformar o feedback em aprimoramentos e demonstrar compromisso com a satisfação do consumidor;
  9. Personalize a comunicação com base nos grupos de clientes: depois de identificar seus clientes como promotores, neutros e detratores, você precisará de uma abordagem diferente para cada segmento. Interaja com promotores e detratores de maneira diferente, é fundamental mostrar empatia na maneira como você se comunica com cada grupo;
  10. Considere a implementação de incentivos para encorajar respostas: pense em estratégias para incentivar as pessoas a participarem da sua pesquisa. No entanto, tenha cuidado para eles não alterarem os resultados, já que seu principal objetivo é obter respostas precisas e honestas;
  11. Comunique os resultados: compartilhe os resultados da pesquisa com toda a equipe e envolva os funcionários na implementação de melhorias, promovendo uma cultura organizacional centrada no cliente.

Parabéns, agora você já sabe tudo sobre a pesquisa NPS! Chegando ao final do nosso artigo, você entendeu quais são os objetivos e os principais benefícios dessa ferramenta para o seu negócio, além de descobrir as melhores dicas para impulsionar sua estratégia.

Lembre-se de contar com os serviços da SendPulse para auxiliá-lo em sua estratégia de marketing digital. Colete avaliações e feedback valiosos com o widget de pesquisa NPS, desenvolva um site poderoso com o criador de landing pages e gerencie suas vendas e contatos com o CRM. Cadastre-se em nossa plataforma e tenha acesso a essa solução completa!

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