Social media listening

O social media listening é o processo de acompanhamento de como seus clientes e leads se sentem em relação ao seu produto, marca e concorrentes. Este processo envolve monitorar e analisar menções feitas à marca, menções à concorrência, trends, hashtags, discussões e reviews para gerar insights valiosos de como a empresa deve agir e se portar em cada situação.

Neste artigo, você descobrirá os motivos pelos quais o social media listening é fundamental para qualquer empresa. Além disso, conhecerá a diferença entre social listening e monitoramento de redes sociais e quais são algumas das principais ferramentas para social media listening.

Por que o social media listening é importante?

De acordo com pesquisa da HubSpot, 62% dos agentes de marketing consideram ser o social media listening o melhor recurso para elaborar estratégias de marketing nas redes sociais. Então, fica claro como de acordo com os próprios profissionais, esse processo é fundamental.

Pense na sua loja ou marca favorita, por exemplo. O que faz com que você a ame? Talvez seja porque, além de oferecer produtos de qualidade, ela saiba exatamente quais são as suas preferências, necessidades e dores. Ou, caso não saiba, mostra interesse em descobrir e conhecer você cada vez mais para, assim, entregar serviços e produtos que atendam às suas características e necessidades. De todo modo, essa loja ou marca se importa com a sua experiência e está disposta a oferecer, além de tudo, uma excelente jornada do comprador.

O processo de social media listening permite que você conheça seus clientes e leads mais a fundo, sem perder nenhuma informação necessária para aprimorar suas ofertas, atendimento ou posicionamento.

A análise de como o seu público-alvo se sente em relação à sua marca traz os seguintes benefícios:

• Ação rápida. As ferramentas de social listening permitem que os agentes de marketing rastreiem as menções feitas a uma determinada marca nas redes sociais. Assim, é possível interagir com os usuários rapidamente, oferecendo suporte ao cliente e respondendo às suas reclamações e feedbacks negativos;
• Descobrir necessidades dos consumidores. Monitorar palavras-chave e hashtags relacionadas ao segmento do seu negócio permite que você descubra quais são as dores dos seus clientes em potencial. Acompanhe o comportamento de seus clientes nas redes sociais para entender como eles se sentem em relação à sua marca. Se esses sentimentos forem negativos, você é capaz de descobrir por que e imediatamente tomar medidas relativas a isso;
• Prever tempos difíceis para o seu negócio. O social media listening é uma excelente forma de prever uma crise antes que ela leve seu negócio à falência. Com esse processo, é possível ter conhecimento de reviews e sentimentos negativos de clientes em relação à sua marca. Assim, sua empresa se torna capaz de prever uma catástrofe e agir para que ela não ocorra ou seja amenizada;
• Analisar concorrentes. Saber o que as pessoas pensam sobre seus concorrentes é tão fundamental quanto saber o que pensam sobre o seu negócio. Analisar campanhas, produtos, lançamentos e estratégias de redes sociais fará com que você descubra os pontos fortes e fracos de seus concorrentes, podendo então usar os dados obtidos para reformular a sua estratégia;
• Descobrir clientes em potencial. Ao monitorar as menções feitas à sua marca e aos seus produtos nas redes sociais, você descobrirá um segmento de clientes em potencial que têm interesse nos seus produtos, ainda que possuam algumas dúvidas. Esses leads podem fazer perguntas sobre sua marca para coletar feedback de seus clientes. A boa notícia é que você pode localizar esses leads, oferecer auxílio personalizado a eles, enviar uma demonstração, fazer uma oferta relevante, entre outras possibilidades. Essa é a sua chance de aumentar sua taxa de conversão de leads;
• Encontrar defensores da marca. Ao analisar todas as discussões, menções e hashtags ligadas à sua marca, você pode encontrar compradores frequentes e pessoas que adoram a sua marca. Clientes satisfeitos costumam ser muito elogiosos. Quando encontrá-los, mostre que você se importa com eles, faça ofertas especiais e ofereça colaborações.

Como podemos ver, o social media listening possui uma série de benefícios e vantagens para qualquer negócio. Mas, antes de colocar esse processo em prática, você precisa realizar o monitoramento de redes sociais. Vamos entender, agora, qual é a diferença entre esses dois processos.

Social media listening vs. monitoramento de redes sociais

Os termos acima estão profundamente relacionados, não existindo um sem o outro. Ainda assim, há diferenças entre eles. Vamos descobrir quais são essas diferenças a seguir.

O monitoramento de redes sociais é o primeiro passo para entender seus clientes. Ele consiste em monitorar menções à sua marca e aos seus concorrentes, hashtags e tendências para ter uma percepção clara de como a sua marca é percebida nas redes sociais. Analisar o ROI e fazer campanhas para testes A/B são os dois objetivos iniciais do monitoramento de redes sociais. Os agentes de marketing utilizam esse processo com interesse no engajamento de consumidores com a marca.

O social media listening pressupõe ir além das métricas de engajamento e menções à marca. Com esse processo, é possível responder perguntas como: “Por que os clientes estão se sentindo assim em relação ao nosso produto?”. Esse sentimento é chamado de “sentimento de redes sociais”. Acompanhá-lo é crucial para o social media listening. As marcas podem utilizar os dados obtidos para aprimorar suas campanhas de marketing, atendimento ao cliente e o desenvolvimento da marca.

Então, vemos que ambos os processos são essenciais para manter um bom relacionamento com o público. Sabendo disso, vamos ver agora como começar a aplicar o social media listening.

Como colocar o social media listening em prática?

Considerando que o monitoramento de redes sociais vem antes do social media listening, ele é o seu ponto de partida. Para analisar dados, é preciso coletá-los antes.

Para que esse processo se torne menos desafiador e consuma menos tempo, existem as ferramentas de social media listening (que serão abordadas ao fim deste artigo). Depois de escolher uma, faça uma lista de redes sociais das quais você quer coletar dados, seja Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, Twitter etc. Quanto mais canais você analisar, mais completos serão os resultados. E, sendo assim, escolha uma plataforma que seja capaz de analisar todas as redes sociais que você deseja. Fazendo isso, você economizará muito tempo e dinheiro em seu processo de social media listening.

Para começar, faça uma lista de palavras-chave relevantes para o seu negócio. Elas devem conter os elementos a seguir:

• Nome da marca;
• Nome do produto;
• Hashtag da empresa;
• Hashtags relacionadas ao segmento;
• Hashtags específicas para campanhas;
• Os nomes do CEO, porta-voz e principais gerentes;
• Slogan;
• Palavras-chave do segmento;
• Erros de digitação de todos os itens mencionados acima.

Depois de adicionar as palavras-chave à sua ferramenta de social media listening, o processo é iniciado. Você descobrirá como o seu público se sente em relação à sua marca, encontrará menções, comentários, reviews, perguntas frequentes e discussões que podem ser usadas para seu benefício.

• Analise as menções à sua marca nas redes sociais. Grande parte das menções à sua marca refletem os sentimentos do público em relação a ela. Se a maioria das menções for negativa, encontre o problema (por exemplo: campanhas de marketing, qualidade de produtos, suporte ao cliente) e resolva-o;
• Descubra o que as pessoas admiram na sua marca. Esse dado é fundamental para o aprimoramento da marca. Com ele, você pode desenvolver seus benefícios e investir em características do seu negócio que os clientes amam;
• Entenda a dor dos seus clientes. Antes de mais nada, foque nos clientes da sua empresa. Monitores os problemas pelos quais eles passam diariamente e aja com rapidez. Depois, descubra as necessidades e dores dos clientes da concorrência, para que você possa ajudá-los no momento exato. Assim, você resolverá os problemas de clientes e leads rapidamente e mostrará que se importa com eles;
• Identifique as perguntas feitas com frequência pelos clientes. Elas levarão você a entender quais problemas os clientes estão enfrentando nos perfis em redes sociais e no site da marca. Crie uma lista de Perguntas Frequentes e deixe o seu chatbot automatizado respondê-las, enquanto seu time de suporte ao cliente pode atuar em questões mais urgentes. Com a SendPulse, você pode criar chatbots para o Messenger do Facebook, Instagram, Whatsapp e Telegram gratuitamente e de modo intuitivo.

Agora que você sabe como começar o processo de social media listening, vamos conhecer algumas das melhores plataformas que desempenham essa função.

3 melhores ferramentas de social media listening

Aqui, veremos algumas das melhores ferramentas utilizadas para o processo de social media listening.

Hootsuite

A Hootsuite é uma plataforma de monitoramento de redes sociais e de social media listening. Ela permite que você gerencie, em apenas uma plataforma, seus perfis em diversas redes sociais. Há oferta de recursos para realizar as seguintes funções:

• Impulsionar o engajamento de seus clientes;
• Agendar posts e mensagens;
• Colaborar com o seu time;
• Delegar mensagens aos membros certos de cada time;
• Monitorar o que clientes dizem sobre sua empresa e concorrência;
• Visualizar métricas de desempenho.

Com o dashboard da plataforma, é possível responder aos clientes em diversas redes sociais, criar uma lista de leads, clientes importantes e influenciadores com os quais você quer entrar em contato. Há, também, ferramentas para analisar o sentimento do público em relação à sua marca, rastrear reviews e compartilhá-los nas redes sociais.

Teste gratuito: 30 dias.

Planos: O plano Professional custa 99 dólares por mês (aproximadamente 510,61 reais)* e oferece os seguintes recursos: 1 usuário, 10 contas em redes sociais, 500 dólares em anúncios para impulsionar redes sociais, agendamento em massa, entre outras funcionalidades.

O plano Team custa 249 dólares por mês (aproximadamente 1.283,05 reais) e oferece 3 usuários, 20 contas em redes sociais, 2.000 dólares em anúncios para impulsionar redes sociais, agendamento em massa, análise e relatórios, entre outras funcionalidades.

O plano Enterprise tem seu custo definido por consulta e conta com os seguintes recursos: 5 ou mais usuários, 50 contas em redes sociais, funcionários embaixadores da marca, prioridade em suporte e treinamentos, entre outras funcionalidades.

Sprout Social

A Sprout Social é uma excelente plataforma para criar e gerenciar seu relacionamento com clientes nas redes sociais. Com esse serviço, você pode:

• Organizar tarefas para facilitar o fluxo de trabalho em suas redes sociais;
• Criar posts e publicá-los;
• Agendar conteúdo;
• Gerar relatórios;
• Acompanhar as métricas.

Os recursos da plataforma são de fácil uso e permitem que você entenda com maior profundidade as dores de seus clientes. Você pode monitorar todas as informações a respeito da sua marca, segmento e concorrentes mencionados nas redes sociais, para, desse modo, analisar a saúde da sua marca e quais são as impressões dos clientes em relação a ela. O serviço permite que você encontre os defensores da sua marca e líderes de opinião para conectá-los e gerar bons frutos para a sua imagem de marca.

Teste gratuito: 30 dias.

Planos: O plano Standard custa 249 dólares por mês (aproximadamente 1.283,05 reais) e oferece 5 perfis sociais, publicação, agendamento e rascunho de posts, monitoramento de perfis, CRM social, entre outros recursos.

O plano Professional custa 399 dólares por mês (aproximadamente 2.052,74 reais) e oferece perfis ilimitados em redes sociais, relatórios de concorrência, fluxos de trabalho personalizados, relatórios de análise de desempenho, análise de tendências, entre outros recursos.

O plano Advanced custa 499 dólares por mês (aproximadamente 2.567,50 reais) e oferece alertas de pico de mensagens, biblioteca de materiais e conteúdos, chatbots automatizados, acompanhamentos de links automatizados, entre outros recursos.

O plano Enterprise tem preços definidos com base em consulta e oferece integração personalizada, consultoria de primeira linha, suporte prioritário ao cliente, social listening aprimorado para prever tendências, entre outros recursos.

Buffer

A plataforma é uma ferramenta de marketing para redes sociais que permite aos clientes metrificar suas performances nas redes sociais. Suas principais funcionalidades são:

• Agendamento de postagens;
• Customização de postagens;
• Planejamento de stories;
• Resposta imediata de comentários;
• Relatórios de desempenho;
• Social media listening;

Você pode destacar comentários relevantes de usuários usando o dashboard, ver comentários sem resposta e receber alertas caso haja feedbacks negativos. Além disso, há diversos outros recursos para acompanhamento de métricas, recorte demográfico de público etc. Veja, abaixo, como é a área de trabalho da plataforma para postagem de conteúdos e gerenciamento de diversas redes sociais. A Buffer não oferece tradução para português.

Teste gratuito: 14 dias.

Planos: O plano Free, como o próprio nome esclarece, é gratuito. Ele oferece conexão de até 3 canais de redes sociais, ferramentas de planejamento e publicação, construtor de landing page e assistente de Inteligência Artificial.

O plano Essentials custa 6 dólares por mês (aproximadamente 30,91 reais) e oferece todos os recursos do plano Free, com os adicionais de ferramentas de engajamento e relatórios de desempenho.

O plano Team custa 12 dólares por mês (aproximadamente 61,82 reais) e oferece todos os recursos dos planos Free e Essentials, com os adicionais de número ilimitado de colaboradores e clientes, além de ferramentas de rascunho colaborativo.

O plano Agency custa 120 dólares por mês (aproximadamente 618,08 reais) e oferece todos os recursos dos planos Free, Essentials e Team, com os adicionais de acesso e permissões customizadas, além de preços mais em conta para manutenção do plano.

*Os valores em dólar foram convertidos para um valor aproximado em reais. Mas, como a mudança de valores das moedas é constante, é recomendado fazer a conversão novamente para garantir o valor mais atualizado.

Muito bem. Você, que chegou até aqui, agora sabe o quão vital é o processo de social media listening e conhece ferramentas excelentes para colocá-lo em prática.

Última Atualização: 30.03.2023