Как общаться с посетителями сайта в онлайн-чатах

Использование онлайн-чатов на сайтах — инструмент для улучшения коммуникации с посетителями. Это не только облегчает процесс взаимодействия, но и помогает улучшить удовлетворенность клиентов и увеличить их лояльность.

В этой статье мы разберем, как организовать общение в чатах, и дадим несколько советов, которые помогут вам обеспечить качественное обслуживание и увеличить вовлеченность подписчиков.

Определение аудитории чата

Начальная идентификация посетителей сайта, начавших общение в онлайн-чате, происходит по типу устройства, геолокации и ID сессии браузера. Если пользователь сменит браузер или почистит кэш, он станет новым посетителем.

Имя контакта задается автоматически как {{определенная_геолокация_пользователя}} {{время и дата}}. Получив новую информацию, вы сможете ее отредактировать в личном кабинете.

Общение в чатах

Вы можете настроить бот на часто задаваемые вопросы, а когда клиенты попросят переключить на администратора, оператор может подключаться и отвечать им.

Уведомления о новом открытом чате вы можете получать в приложении Чаты, в личном аккаунте SendPulse, с помощью пуш-уведомлений или email писем. Вы также можете настроить открытие чата через блок Действие при создании цепочек.

Чтобы перейти в чаты, откройте вкладку Диалоги или Аудитория, или нажмите на боковой виджет Чаты.

Просматривайте историю общения

История общения сохраняется в диалоге с контактом. Если клиент вернется на сайт из того же браузера, он увидит ваши ответы, включая те, которые не успел прочитать.

Чтобы найти диалог, выберите с правой стороны онлайн-чат и найдите контакт. Также можно фильтровать чаты по статусу Закрытые (Closed) и Открытые (Open) и использовать поиск по имени.

Вы можете просмотреть историю общения (с ботом или оператором) и статус прочтения последнего сообщения.

Общайтесь вживую

В нижнем поле вы можете ответить на диалог. В одном сообщении можно ввести текст до 512 символов и при необходимости прикрепить файлы и разнообразить ваши сообщения с помощью эмодзи.

Персонализируйте общение: спросите имя и другие необходимые данные, запишите переменную и используйте в дальнейшем общении. Также рекомендуется запросить контактную информацию или пригласить подписаться на сообщения в социальных сетях, чтобы не терять связь и общаться через другие каналы связи.

После создания сообщения нажмите Отправить (Send).

Вы также можете остановить выполнение автоматических цепочек, если наблюдаете за чатом и видите, что выполняемый сценарий не отвечает запросам клиента. После этого вы можете продолжить общение вживую.

Управляйте данными пользователя

С правой стороны отображается информация о пользователе и кнопках управления автоответами.

Вы можете видеть статус посетителя и в живом общении реагировать соответственно:

Вы также будете видеть, сколько времени назад пользователь был активен на сайте и какую последнюю страницу сайта посещал.

Если в процессе взаимодействия с пользователем вы узнали имя, щелкните карандаш под аватаркой и измените данные.

Вы также можете записывать другую информацию о пользователе в переменные и добавлять теги, чтобы персонализировать общение с ним в дальнейшем.

Если в процессе взаимодействия с пользователем вы получили новую информацию, вы можете изменить данные сделки и контактную информацию клиента в CRM.

Читайте подробнее о функциях онлайн-чата в статье Как работать с подписчиками бота в чатах.

Интеграция с OpenAI

Вы также можете подключить ChatGPT, чтобы нейронная сеть генерировала ответы на основе информации о компании.

Напишите подробную инструкцию для ответов и передайте управление чатом нейросети.

Например, вы можете персонализировать бота как специалиста службы поддержки или продаж и предоставить в виде вопросов и ответов основную информацию о вашей компании и услугах. Искусственный интеллект уже на основе вашей информации и ответов от пользователей будет генерировать следующие ответы.

Перейдите к Настройка бота во вкладке Интеграция и напротив OpenAI (ChatGPT) нажмите Подключить.

Читайте подробнее: Как подключить GPT к чат-боту.

Настройка цепочек

Также вы можете создать цепочки под разные запросы клиентов. Проанализируйте запросы пользователей, выделите ключевые слова, создайте команды и подключите запуск цепочек.

Перейдите на вкладку Структура бота и создайте новые или настройте имеющиеся цепочки.

В цепочках настройте сценарий разговора с пользователями в зависимости от действий пользователей. Настройте переходы между цепочками, чтобы общение для пользователей проходило с минимальными и логическими паузами.

Читайте подробнее: Как создать автоматизированную цепочку для онлайн-чата на сайте.

Обновлено: 12.07.2024