Как общаться с посетителями сайта в онлайн-чатах
Использование онлайн-чатов на сайтах — инструмент для улучшения коммуникации с посетителями. Это не только облегчает процесс взаимодействия, но и помогает улучшить удовлетворенность клиентов и увеличить их лояльность.
В этой статье мы разберем, как организовать общение в чатах, и дадим несколько советов, которые помогут вам обеспечить качественное обслуживание и увеличить вовлеченность подписчиков.
Определение аудитории чата
Начальная идентификация посетителей сайта, начавших общение в онлайн-чате, происходит по типу устройства, геолокации и ID сессии браузера. Если пользователь сменит браузер или почистит кэш, он станет новым посетителем.
Имя контакта задается автоматически как {{определенная_геолокация_пользователя}} {{время и дата}}. Получив новую информацию, вы сможете ее отредактировать в личном кабинете.
Общение в чатах
Вы можете настроить бот на часто задаваемые вопросы, а когда клиенты попросят переключить на администратора, оператор может подключаться и отвечать им.
Уведомления о новом открытом чате вы можете получать в приложении «Чаты», в личном аккаунте SendPulse, с помощью пуш-уведомлений или email писем. Вы также можете настроить открытие чата через блок «Действие» при создании цепочек.
Чтобы перейти в чаты, откройте вкладку «Диалоги» или «Аудитория», или нажмите на боковой виджет «Чаты».
Просматривайте историю общения
История общения сохраняется в диалоге с контактом. Если клиент вернется на сайт из того же браузера, он увидит ваши ответы, включая те, которые не успел прочитать.
Чтобы найти диалог, выберите с правой стороны онлайн-чат и найдите контакт. Также можно фильтровать чаты по статусу «Закрытые» (Closed) и «Открытые» (Open) и использовать поиск по имени.
Вы можете просмотреть историю общения (с ботом или оператором) и статус прочтения последнего сообщения.
| Ожидает доставку (Pending) | Пользователь закрыл страницу сайта, на которой установлен виджет. Сообщение будет доставлено после его возвращения. |
| Отправлено (Delivered) | Пользователь сейчас на сайте, но свернул виджет чата и не прочитал сообщение. |
| Прочитано (Read) | Пользователь получил и просмотрел сообщение. |
Общайтесь вживую
В нижнем поле вы можете ответить на диалог. В одном сообщении можно ввести текст до 512 символов и при необходимости прикрепить файлы и разнообразить ваши сообщения с помощью эмодзи.
Персонализируйте общение: спросите имя и другие необходимые данные, запишите переменную и используйте в дальнейшем общении. Также рекомендуется запросить контактную информацию или пригласить подписаться на сообщения в социальных сетях, чтобы не терять связь и общаться через другие каналы связи.
После создания сообщения нажмите «Отправить» (Send).
Вы также можете остановить выполнение автоматических цепочек, если наблюдаете за чатом и видите, что выполняемый сценарий не отвечает запросам клиента. После этого вы можете продолжить общение вживую.
Управляйте данными пользователя
С правой стороны отображается информация о пользователе и кнопках управления автоответами.
Вы можете видеть статус посетителя и в живом общении реагировать соответственно:
| Активный (Online) | Пользователь сейчас находится на сайте. |
| Неактивный (Offline) | Пользователь закрыл страницу сайта, на который установлен виджет. |
Вы также будете видеть, сколько времени назад пользователь был активен на сайте и какую последнюю страницу сайта посещал.
Если в процессе взаимодействия с пользователем вы узнали имя, щелкните карандаш под аватаркой и измените данные.
Вы также можете записывать другую информацию о пользователе в переменные и добавлять теги, чтобы персонализировать общение с ним в дальнейшем.
Если в процессе взаимодействия с пользователем вы получили новую информацию, вы можете изменить данные сделки и контактную информацию клиента в CRM.
Читайте подробнее о функциях онлайн-чата в статье «Как работать с подписчиками бота в чатах».
Интеграция с OpenAI
Вы также можете подключить ChatGPT, чтобы нейронная сеть генерировала ответы на основе информации о компании.
Напишите подробную инструкцию для ответов и передайте управление чатом нейросети.
Например, вы можете персонализировать бота как специалиста службы поддержки или продаж и предоставить в виде вопросов и ответов основную информацию о вашей компании и услугах. Искусственный интеллект уже на основе вашей информации и ответов от пользователей будет генерировать следующие ответы.
Перейдите к «Настройка бота» во вкладке «Интеграция» и напротив «OpenAI (ChatGPT)» нажмите «Подключить».
Читайте подробнее: «Как подключить GPT к чат-боту».
Настройка цепочек
Также вы можете создать цепочки под разные запросы клиентов. Проанализируйте запросы пользователей, выделите ключевые слова, создайте команды и подключите запуск цепочек.
Перейдите на вкладку «Структура бота» и создайте новые или настройте имеющиеся цепочки.
В цепочках настройте сценарий разговора с пользователями в зависимости от действий пользователей. Настройте переходы между цепочками, чтобы общение для пользователей проходило с минимальными и логическими паузами.
Читайте подробнее: «Как создать автоматизированную цепочку для онлайн-чата на сайте».
Обновлено: 20.10.2023
или