Primeiros passos com o Teamwork nas Conversas

As ferramentas do Teamwork na seção Conversas ajudam você a organizar como sua equipe gerencia as conversas nos aplicativos de mensagem e a distribuir as conversas recebidas entre os atendentes de acordo com a estrutura e a carga de trabalho da sua equipe.

Com as ferramentas do Teamwork, você pode:

Organizar os atendentes em grupos de acordo com a estrutura da sua equipe.
Atribuir uma conversa a um grupo em vez de a um atendente específico e deixar que a SendPulse a encaminhe para um membro disponível do grupo.
Definir limites de carga de trabalho para controlar quantas conversas ativas podem ser atribuídas automaticamente a cada atendente.
Manter as conversas em uma fila quando todos os atendentes estiverem ocupados e atribuí-las assim que alguém estiver disponível.
Permitir que os atendentes pausem as atribuições automáticas alterando seu status de disponibilidade.
Acompanhar a carga de trabalho e a atividade dos atendentes para ajustar a distribuição das conversas quando necessário.

Veja como diferentes equipes podem usar o Teamwork:

Uma equipe de suporte ao cliente pode criar grupos de nível 1 e nível 2. Os atendentes do nível 1 lidam com perguntas comuns e encaminham questões mais complexas para o nível 2.
Uma equipe de vendas e suporte pode criar grupos específicos para que as solicitações de vendas e as questões de suporte cheguem à equipe certa.
Uma equipe de suporte multilíngue pode criar grupos para diferentes idiomas e encaminhar os clientes para atendentes que possam ajudá-los no idioma de sua preferência.
Uma empresa que gerencia várias marcas ou projetos pode criar um grupo de atendentes específico para cada um deles, para que cada conversa seja encaminhada à equipe responsável.

Para começar a usar o Teamwork, configure sua equipe e a distribuição de conversas passo a passo.

Conteúdo

Configure as funções e convide atendentes

Para adicionar atendentes que responderão às conversas dos clientes, convide usuários para sua equipe e atribua funções a eles com acesso aos chatbots e às conversas necessárias. Os atendentes aparecerão na lista de membros do grupo depois que aceitarem o convite.

Saiba mais: Como gerenciar o acesso dos atendentes às conversas.

Crie um grupo de atendentes e adicionar membros

Os grupos representam a estrutura da sua equipe, incluindo departamentos, níveis de suporte, projetos, marcas ou idiomas. Uma conversa atribuída a um grupo pode ser encaminhada para um membro do grupo que esteja disponível.

Para criar um grupo, acesse Chatbots > Conversas > Teamwork e clique em Criar grupo. Insira um nome para o grupo e selecione os membros na sua lista de usuários da conta.

Depois de criar os grupos, eles aparecerão na aba Teamwork. Cada card do grupo mostra seus membros, conversas ativas, permissões e limites de atribuição automática.

Saiba mais: Como criar e gerenciar um grupo de atendentes.

Defina os limites de conversas dos atendentes

O limite de conversas é o número máximo de conversas ativas que o sistema pode atribuir a um atendente de uma só vez, para que ninguém receba mais conversas do que consegue atender.

Para defini-lo, acesse Chatbots > Conversas > Teamwork, clique no ícone de três pontos ao lado de um atendente e selecione Configurações. Na seção Membro do grupo, selecione Ilimitado ou insira um número.

Saiba mais: Como definir o limite de conversas dos atendentes.

Acompanhe a carga de trabalho da sua equipe

Verifique quantas conversas seus atendentes estão gerenciando e se ainda há alguma conversa aguardando resposta. Se alguém estiver sobrecarregado, altere seu limite de conversas ou adicione outro atendente ao grupo.

Para visualizar a fila de conversas e atribuí-las manualmente, acesse Chatbots > Conversas > Teamwork e clique em Fila aguardando atribuição.

Saiba mais: Como distribuir conversas entre atendentes.

Além disso, na aba Teamwork, você pode visualizar as estatísticas da equipe para um período selecionado, incluindo o desempenho de cada atendente, como conversas atendidas e resolvidas, tempo médio de resposta e tempo online. Você também pode consultar o desempenho de cada atendente nos respectivos perfis.